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保險維權熱線滿月滿意度超9成 系統整體運行平穩

發佈時間:2012年05月31日 10:36 | 進入復興論壇 | 來源:京華時報 | 手機看視頻


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  作為國內金融行業首個開通的消費者投訴維權熱線,目前,12378保險消費者投訴維權熱線的開通已滿一個月。據保監會統計數據顯示,截至5月23日,12378投訴維權熱線共接聽消費者來電9565個,其中投訴舉報電話3930個,開通至今,系統整體運行平穩。

  保監會有關人士表示,目前,保險消費者電話投訴舉報的問題主要集中在車險理賠糾紛、壽險銷售誤導、電話營銷擾民、仲介機構違規出單等方面。對於保險消費者投訴舉報的問題,保監會按照“屬地管理,分級負責,誰主管,誰負責”的原則,區分問題性質和投訴對象的不同,由12378投訴維權熱線分轉到當地保監局進行後續處理工作。

  據了解,12378投訴維權熱線開通一個月以來,全國範圍內消費者投訴解決情況良好,其中廣西、北京等保監局轄區內消費者的滿意度都超過90%,各地保監局還根據實際情況建立相應的投訴受理和解決機制。北京保監局建立和完善了“投訴快速處理機制”,對涉及保險合同糾紛、保險公司服務管理和産品條款的三類投訴,當日轉送相關保險公司並督促保險公司解決,以提高投訴處理效率。

  此外,由於熱線開通後投訴量激增,相關的後臺人員壓力也逐漸增大。在各地保監局紛紛出臺快速處理機制的同時,保監會相關負責人表示,保監會也將儘快建立全國統一的快速處理工作機制,明確內部職能分工,儘量減少處理中間環節,提高投訴處理的辦理時效。

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