全國保險消費者投訴維權熱線12378開通已滿一個月，呼入總量過萬個，其中有效投訴約4000個。在北京地區受理的有效投訴中，通過這一熱線呼入的佔全部有效投訴的92%。

　　保險消費者投訴維權熱線自4月26日上線，保監會近日的統計數據顯示，截至5月23日，12378投訴熱線轉人工的呼入總量為9565個，其中有效投訴3930個。截至5月26日，北京保監局共接收有效投訴379件，佔來電、來信、來訪及網絡四個渠道投訴總量的92%。可見，12378熱線已成為保險消費者投訴的主渠道。

　　接近北京保監局的人士透露，消費者通過12378熱線反映的問題主要集中在理賠糾紛、服務管理和銷售誤導引發退保糾紛等三方面，分別佔總量的33%、24%和22%。

　　據介紹，北京保監局建立和完善了“投訴快速處理機制”，對涉及保險合同糾紛、保險公司服務管理和産品條款的三類投訴，當日轉送相關保險公司並督促保險公司解決，以提高投訴處理效率。統計顯示，收到12378熱線投訴後，北京保監局已第一時間將其中符合“投訴快速處理機制”條件的351件投訴要求保險公司快速處理。截至目前，已有191件由保險公司與投訴人協商解決，平均辦結週期為4.9天，大大縮短了投訴辦理週期，消費者滿意度為98%。

　　在積極解決投訴糾紛的同時，各地保監局還將出臺配套措施來督促保險公司及時處理各類投訴，及時化解保險消費糾紛。北京保監局內部人士解釋，下一步將配套建立“保險公司投訴處理測評制度”並加大投訴信息披露力度；針對“銷售誤導”和“理賠難”等消費者反映突出的問題，繼續加大查處力度，從嚴處理銷售和理賠中的違規行為。截至目前，北京保監局已經對12378熱線投訴中43件涉嫌違法違規的案件立案調查。（記者 崔啟斌）