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保險投訴熱線開通“滿月”受理超九成有效投訴

發佈時間:2012年05月29日 07:34 | 進入復興論壇 | 來源:北京商報 | 手機看視頻


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  全國保險消費者投訴維權熱線12378開通已滿一個月,呼入總量過萬個,其中有效投訴約4000個。在北京地區受理的有效投訴中,通過這一熱線呼入的佔全部有效投訴的92%。

  保險消費者投訴維權熱線自4月26日上線,保監會近日的統計數據顯示,截至5月23日,12378投訴熱線轉人工的呼入總量為9565個,其中有效投訴3930個。截至5月26日,北京保監局共接收有效投訴379件,佔來電、來信、來訪及網絡四個渠道投訴總量的92%。可見,12378熱線已成為保險消費者投訴的主渠道。

  接近北京保監局的人士透露,消費者通過12378熱線反映的問題主要集中在理賠糾紛、服務管理和銷售誤導引發退保糾紛等三方面,分別佔總量的33%、24%和22%。

  據介紹,北京保監局建立和完善了“投訴快速處理機制”,對涉及保險合同糾紛、保險公司服務管理和産品條款的三類投訴,當日轉送相關保險公司並督促保險公司解決,以提高投訴處理效率。統計顯示,收到12378熱線投訴後,北京保監局已第一時間將其中符合“投訴快速處理機制”條件的351件投訴要求保險公司快速處理。截至目前,已有191件由保險公司與投訴人協商解決,平均辦結週期為4.9天,大大縮短了投訴辦理週期,消費者滿意度為98%。

  在積極解決投訴糾紛的同時,各地保監局還將出臺配套措施來督促保險公司及時處理各類投訴,及時化解保險消費糾紛。北京保監局內部人士解釋,下一步將配套建立“保險公司投訴處理測評制度”並加大投訴信息披露力度;針對“銷售誤導”和“理賠難”等消費者反映突出的問題,繼續加大查處力度,從嚴處理銷售和理賠中的違規行為。截至目前,北京保監局已經對12378熱線投訴中43件涉嫌違法違規的案件立案調查。

  

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