張小樂

　　據媒體報道，英國的一台銀行ATM由於機器故障，客戶取款“取一贈一”。不過，ATM所有方匯豐銀行卻表示：“錯在我們，多取的錢不必歸還。”這一事件頓時在我國國內引發議論。

　　不少人覺得心裏堵得慌，是因為相同的“劇本”，國內也上演過不止一回。只不過，人家當成喜劇演，咱們卻搞成了“悲劇”。最著名的當屬“許霆案”，當事人許霆就因類似取款行為被判刑入獄。無怪乎不少人感嘆：同樣是銀行，差距咋就那麼大呢？

　　從法律層面説，這個“劇本”放在哪個國家差別都不大，都是反面教材。中國如此，英國也不例外。報道中説得明白，匯豐銀行可以起訴市民涉嫌欺詐，只不過匯豐銀行放棄使用這一權利而已。既無差別，那為啥不少人卻如此心心唸唸呢？一銀行業內人士説，大多數人只不過是希望從中為自己不合法的行為找尋合理性的理由而已。筆者承認，見此消息，心中這種念頭的確從未斷過。但仔細想來，這種心理是有前提的。那就是，客戶對銀行服務積怨已久，客戶與銀行之間一直是一場不平等的對話。套用一句臺詞：我們是真愛咱們銀行啊，可是誰愛我們呢？

　　匯豐銀行“一擺手”，彰顯的是大氣。而仔細分析，這種大氣或許是迫於市場競爭的無奈選擇。他們只有尊重客戶，才能贏得市場。既然錯了，大膽承認，還不失為一家重信譽、講誠信、讓人放心的大機構。匯豐銀行在這次事件中表現出了足夠的智慧，以極小的代價做了效果很好的廣告宣傳。相信這種大氣非但不會鼓勵更多的人來發不義之財，反而會換來門庭若市。

　　而我們的銀行，即便不出手都得“霸氣外露”。網友們調侃中國銀行業的規則是：ATM取出假錢──銀行無責；網上銀行被盜──儲戶責任；銀行多給了錢──儲戶義務歸還；銀行少給了錢──離開櫃臺概不負責；ATM出現故障少給錢──用戶負責。總之一句話，銀行基本沒錯，客戶肯定不對。

　　金融業不發達，競爭不充分，處於賣方市場地位的銀行自然“以我為主”。但是，三十年河東，三十年河西，中國金融業遲早會迎來競爭慘烈的時代。須明白，競爭不僅是拼盈利能力，服務客戶的能力才是核心競爭力。

　　匯豐銀行足以讓我們的銀行臉紅，但憑藉的不是他們的高利潤、高收入，而是一種平等、謙卑的服務態度和理念。國內的銀行也應該臉紅，背靠行業壟斷的優勢，動輒世界名列前茅，服務理念上卻依然無法完全擺脫“以老大自居”的心態。金融發展，不僅僅是大機構、高盈利的問題，我們的卻還差得很遠。