2012年3月初,華夏人壽“護航總動員”行動正式啟動。“護航總動員”將貫穿2012年全年,分為完善制度、客戶回訪、客服標準化、自查自檢等內容,旨在通過全體員工誠信、專業、高效的服務,讓客戶體會到“選華夏,放心、安心、開心”。

　　2012年是華夏人壽的品質年,通過樹立“天天都是315”的服務意識,將客戶的滿意、客戶的認同、客戶的忠誠作為全體華夏員工工作的根本要求和歸宿。在制度建設上,要求全面排查、規範健全了相關制度,進而樹立“客服標準化”樣板工程,未來還將逐步建立起服務信息披露機制。在銷售管理上,“護航總動員”將緊緊圍繞銷售環節,積極開展銷售管理大檢查,完善銷售管理常態檢測機制,堅決打擊各種銷售誤導行為。在服務舉措上,華夏人壽將推動企業與客戶的雙向互動,通過華夏人壽全國統一客戶服務熱線4007-000-777一對一“地毯式”回訪,了解客戶的個性化、差異化需求；設立“華夏觀察員”,建立“信、訪、電、網”四位一體的客戶諮詢投訴通道,並組織內外部客戶滿意度調查,全面推動公司不斷地提高服務品質。

　　截至4月底,華夏護航總動員取得階段性進展。一、完善客戶諮詢投訴通道。進一步確立和明晰了“信、訪、電、網”四位一體的客戶諮詢投訴通道,開展投訴隱患排查工作,切實解決了客戶的問題,提升客戶滿意度。通過梳理投訴處理流程,初步形成了總分公司上下聯動的順暢的投訴處理溝通機制,及時化解客戶投訴,保護客戶權益。二、組織開展客戶維權活動。進入三月份以來,全系統各級機構開展了豐富多彩的活動,設立宣傳點、諮詢臺,懸挂宣傳橫幅,發放宣傳資料,向廣大客戶宣傳公司的優質服務舉措,努力提高客戶滿意度。三、深入開展“地毯式”式一對一回訪。3月份,全司上下聯動開展“客戶大回訪”工作,截至4月5日,已對7028位客戶進行了一對一面訪或電話回訪,其中山東分公司回訪量最大,完成3041件回訪。通過回訪了解到,96%以上的客戶對我司服務表示滿意。目前,全司上下樹立了高標準、高品質的服務意識和業務品質意識,努力提升客戶服務體驗,達到了業務與品質共發展、服務與業務雙提升的積極成效。