把滿意送到

　　患者心坎上

　　2010年衛生部在全國內開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示範工程”活動，旨在全面提高醫院臨床護理工作水平，市中心醫院制定了創建“優質護理服務示範工程”活動實施方案和推廣優質護理服務工作方案，並成立了以院長書記為組長的創建“優質護理服務示範工程”領導小組，確定了第一批16個科室為試點科室，取得初步成效，進行經驗交流。2011年2月確定第二批5個試點科室，到2011年8月優質護理服務已在全院全面鋪開。

　　兩年來各科室以患者的安全和滿意為中心，切實改革護理服務模式，提高護理服務內涵和質量，經過近兩年的努力取得明顯成效，改善護患關係，提高了護理服務質量和患者的滿意度。2011年3月1日、2011年10月，由廣東省衛生廳組織對市中心醫院進行“創建優質護理服務示範工程”、“三好一滿意”、“優質護理服務”、“抗菌藥物臨床應用專項整治”活動督導檢查中，均獲得省護理專家的肯定。2011年3月被授予廣東省“優質護理服務示範醫院”；市中心醫院開展優質護理服務示範工程活動取得的成效2011年2月在省衛生廳和護理學會舉辦專題交流會和2011年5月兩岸四地優質護理服務論壇上進行交流彙報。

　　“創優”活動開展以來，醫院堅持從制度、人力、財力、流程上保證護士為病人服務的有效時間，確保“創優”工作有效進行，並形成了全院工作服務於臨床的格局。醫院減少護士從事非護理工作時間、提高護士工作效率，採取各種便民利民措施、提高患者滿意度。

　　護理部以“服務臨床”為中心，改革護理管理模式，保障“創優”工作紮實開展。部門內完善護理管理體系，健全護理工作制度；加強人力資源管理，確保病人安全；落實護理人員層級培訓制度，形成長效的臨床教育機制；建立激勵機制，充分調動護士的積極性；積極協調提高護理服務價格，使具備護理專業工作內涵、技術含金量高的護理服務項目在收費上能得到合理的體現。

　　臨床科室以“患者的安全和滿意”為核心改進工作模式，深入開展“創優”活動。他們創建優質護理服務形象，落實首問負責制，細化分級護理標準備，改進護理工作模式，落實床邊工作制、護士分層級管理和責任制整體護理，全面履行對住院患者的基礎護理責任，並重視護患溝通的雙向渠道。

　　為滿足廣大患者的需求，市中心醫院在腫瘤、血液、骨科和眼科等專科設立家庭病床，護理服務得以進一步拓展領域，將其延伸到家庭和社區，關注患者的延續性護理和康復。

　　優質護理服務就是要為患者提供專業、人性、優質、貼心的護理服務，營造一個舒適、溫馨、和諧的醫療氛圍。“創優”對護理實踐的改革與創新所帶來的挑戰是前所未有的，醫院有關負責人表示，今後還將不斷努力，堅持以患者的安全和滿意為核心，鞏固提高護理服務質量，提升護理服務內涵，建立優質護理服務的長效發展機制。

　　本報記者 陳 敏