每天要跟幾十、上百個人説話，顧不上喝水上廁所，不是晝夜不分就是黑白顛倒，到達的最遠距離是離家200米的超市……這是日前發佈的網購從業者生態環境報告中描述的網店客服的生存狀況。半數人工作時長超過12小時，幾乎都有被客戶罵過的經歷。

　　一邊在飛快地打字，一邊流利地與電話那頭的人對話，這是賣家小黎一般的工作狀態。自去年3月，他與女朋友一起經營了一家淘寶網女裝店，每天只能睡五六個小時。女朋友每晚通宵，白天睡上一會，他則一般是從淩晨3點半睡到早上。“我們見到面的時間不多，每天差不多我起來的時候她就要睡了。”與其他情侶不同，他們兩説的最多的話，不是甜言蜜語，而是店舖的情況。

　　早上一起來，小黎就要打開電腦先回復各種諮詢，然後再挨個打電話給客戶告知缺貨的情況，接著再給買家打單、包裝，同時一邊在線回答客戶的問題，就這樣到了晚上10點，快遞準時上門收單。但他的一天並未就此結束，在快遞取完包裹之後，他還要登記貨物，並跟廠家確認預留的貨品。之後，還要再次登記第二天的缺貨狀態。這些做完之後，他一天的任務才算完成。

　　也許大家注意到了，在他的一天裏，遺漏了一個環節：吃飯。小黎告訴記者，他們每天只吃一頓飯，就是在快遞收單之後，吃這一天唯一的一頓飯。這一頓飯，維持著他們一天所需的能量。

　　在開網店的這一年裏，小黎和女朋友沒有外出見過一個朋友。經常見到的人，只有送飯的外賣人員和取快遞的小夥子。沒有充足的睡眠時間，更別提外出遊玩了。“我和女朋友外出到過最遠的地方，就是離家200米的商場超市。”

　　每天，他們大部分時間是在不停跟人説話，不管是線下的電話還是線上的旺旺。不過，小黎並不覺得不停説話是件很煩的事情，“除了外賣和快遞，我每天都見不到什麼人，跟客戶不停聊天我也很開心，不然要悶死了。”但是，像一邊打字一邊電話這種需要同時跟很多人對話的情況，小黎有時候也覺得，人快要分裂了。不過，大部分時候，他覺得能接受。

　　在之前，他和女朋友都是從事設計工作的，每天規律的上下班，雖然偶爾也加班，日子過得倒也舒服。不過，女朋友喜歡創業，開了網店之後，小黎也就毅然辭職陪她打理店舖，所有的工作經驗也正好可為網店設計所用。

　　在經歷了這一年的艱辛之後，小黎掌握了一套網店運營之道：拉近關係、遇強則弱。他掌握了各地語言的特色，會客戶當地方言的話就不説普通話；如果對方語氣很強勢或者很粗獷，就用“發嗲”這招化解，“凡事只有親力親為，才會摸索出其中的道理。熬過去，日子就會好的。”

　　在這份對不同類型的40000個網店客服進行調研得出的報告中顯示，47.9%的網店客服工作時間超過12個小時，24.9%的人在10至12小時之間，僅5.3%的客服工作時間在8小時之內，而這部分大多數是兼職客服。在淘寶網社區內有一個叫《男客服也有生理期》的帖子不經意火了。通過講述一個精英客服的“菜鳥”期，反映出客服所承受的壓力之大，不僅要專業地回復買家的問題，還要克制自身的情緒，一旦由於客服溝通不好而引發的中差評，很容易就讓自己丟了飯碗。(記者李少峰)