國內首份《五一網購從業者生態環境報告》顯示大多客服工作辛苦——

　　店“小二”要同時與二十人“説話”

　　每天要跟幾十甚至上百人聊“寶貝”，忙得連喝水上廁所都得擠時間，一天工作超12小時……今天是國際勞動節，在調查了4萬個網店客服的基礎上，淘寶網發佈《五一網購從業者生態環境報告》。報告顯示，在以26-40歲中青年為主的網店“小二”中，有51.8%的人喜歡做客服；雖然時常工作超時並有可能遭遇客戶辱罵，但仍有77.3%的人願為自己開網店而堅持。

　　半數人工作超12小時

　　早起打開電腦先回復各種諮詢，接著給買家把貨打單、包裝，同時在線回答客戶的問題，這樣忙到晚上十時，等快遞準時上門收單，包裹取走後再跟廠家確認預留的貨品……《報告》顯示，47.9%的網店客服工作時間都超過12個小時，24.9%的人在10-12小時之間，有56%的客服都經歷過晝夜輪班制度。

　　每天工作十幾個小時，對著電腦不停敲擊鍵盤，能再多坐一分鐘就絕不去上廁所，能不喝水就不起身倒水，餓到頭昏眼花才想起來午飯還沒吃……正是在這樣不停歇的工作狀態下，有7成網店客服感覺到工作嚴重影響了生活。其中，有38.9%的影響是來自於身體方面：頸椎腰椎疼、眼睛酸脹、手指抽搐等“電腦病”。有的長期吃飯不規律導致胃病、喝水不夠以及憋尿等導致便秘和膀胱炎。

　　大多遭遇過買家謾罵

　　相比其他崗位勞動者，網店“小二”們不僅工作時間長，而且工作強度大。報告顯示，店舖的級別每升一級，旺旺聊天的回復次數就要翻一倍。像在芳草集等一些規模成熟的大網店裏，每個客服要同時接待15-20個買家

　　的在線網購諮詢，一天最多要回復250個旺旺，這就需要考驗客服的應對和分辨能力。不少受訪客服表示：“因為同時要跟太多人談不同的商品，恨不得把一個腦袋分成好多個。”

　　此外，由於薪水多與業績挂鉤，所以“小二”們對買家的態度大多小心翼翼。調查顯示，幾乎所有客服都曾遭遇過買家的謾罵，但近80%的客服都選擇了隱忍。“金牌小二”小黎這樣告訴記者，其實做“小二”更要懂心理學：如果能講買家所在地的方言，在線聊天就不説普通話；偶遇無理取鬧的買家，就用推心置腹甚至“發嗲”去化解。

　　近八成小二欲開網店

　　據易觀數據顯示：2011年中國網購市場交易規模達8060億元，同比增長55%；僅淘寶網300萬以上的買家，就帶來了上千萬的就業崗位。作為新興的窗口服務從業者，網店“小二”大多數沒有嚴格的上下班時間，但又把客戶的滿意度放在首位，同時對投訴感到恐懼。報告顯示，他們中有51.8%的人還是喜歡做這一行的，有77.3%的人表示如此辛苦為的是以後要自己創業開網店。當然，現階段他們最希望的，還是能得到買家的尊重、體諒和信任。(記者 胡曉晶)

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