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網購從業者生態環境報告出爐 半數工作超12小時

發佈時間:2012年05月01日 14:15 | 進入復興論壇 | 來源:新民晚報 | 手機看視頻


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  每天要跟幾十甚至上百人聊“寶貝”,忙得連喝水上廁所都得擠時間,一天工作超12小時……今天是國際勞動節,在調查了4萬個網店客服的基礎上,淘寶網發佈《五一網購從業者生態環境報告》。報告顯示,在以26-40歲中青年為主的網店“小二”中,有51.8%的人喜歡做客服;雖然時常工作超時並有可能遭遇客戶辱罵,但仍有77.3%的人願為自己開網店而堅持。

  半數人工作超12小時

  早起打開電腦先回復各種諮詢,接著給買家把貨打單、包裝,同時在線回答客戶的問題,這樣忙到晚上十時,等快遞準時上門收單,包裹取走後再跟廠家確認預留的貨品……《報告》顯示,47.9%的網店客服工作時間都超過12個小時,24.9%的人在10-12小時之間,有56%的客服都經歷過晝夜輪班制度。

  每天工作十幾個小時,對著電腦不停敲擊鍵盤,能再多坐一分鐘就絕不去上廁所,能不喝水就不起身倒水,餓到頭昏眼花才想起來午飯還沒吃……正是在這樣不停歇的工作狀態下,有7成網店客服感覺到工作嚴重影響了生活。其中,有38.9%的影響是來自於身體方面:頸椎腰椎疼、眼睛酸脹、手指抽搐等“電腦病”。有的長期吃飯不規律導致胃病、喝水不夠以及憋尿等導致便秘和膀胱炎。

  大多遭遇過買家謾罵

  相比其他崗位勞動者,網店“小二”們不僅工作時間長,而且工作強度大。報告顯示,店舖的級別每升一級,旺旺聊天的回復次數就要翻一倍。像在芳草集等一些規模成熟的大網店裏,每個客服要同時接待15-20個買家

  的在線網購諮詢,一天最多要回復250個旺旺,這就需要考驗客服的應對和分辨能力。不少受訪客服表示:“因為同時要跟太多人談不同的商品,恨不得把一個腦袋分成好多個。”

  此外,由於薪水多與業績挂鉤,所以“小二”們對買家的態度大多小心翼翼。調查顯示,幾乎所有客服都曾遭遇過買家的謾罵,但近80%的客服都選擇了隱忍。“金牌小二”小黎這樣告訴記者,其實做“小二”更要懂心理學:如果能講買家所在地的方言,在線聊天就不説普通話;偶遇無理取鬧的買家,就用推心置腹甚至“發嗲”去化解。

  近八成小二欲開網店

  據易觀數據顯示:2011年中國網購市場交易規模達8060億元,同比增長55%;僅淘寶網300萬以上的買家,就帶來了上千萬的就業崗位。作為新興的窗口服務從業者,網店“小二”大多數沒有嚴格的上下班時間,但又把客戶的滿意度放在首位,同時對投訴感到恐懼。報告顯示,他們中有51.8%的人還是喜歡做這一行的,有77.3%的人表示如此辛苦為的是以後要自己創業開網店。當然,現階段他們最希望的,還是能得到買家的尊重、體諒和信任。

  本報記者 胡曉晶

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