圖為人保財險上海分公司理賠技能比賽現場

　　蘇微佳

　　車險理賠速度究竟可以有多快？筆者日前獲悉，經過在縮短流程、創新技術、夯實技能、升級服務等方面的一系列改革，上海的財險公司車險理賠速度已經得到明顯提升。從接到報案到支付賠款，保險公司車險物損事故理賠速度最快紀錄已經縮短至1小時20分鐘。

　　客戶對車險理賠難的詬病，主要集中在賠款金額的合理性、理賠程序的便利性和賠款到賬的時效性。對於後兩種情況，保險公司可以通過引進現代化科技手段和提升理賠人員技能的方式得以逐步改善。對於前一種情況，保險公司實難單憑一己之力解決，更多需要與維修廠等第三方機構尋求共贏。

　　新技術提升理賠速度

　　隨著市場車險業務總量的不斷提升，依靠人海戰術提升理賠速度已不太現實，而以3G移動手機平臺為核心的高新技術正被越來越多的保險公司所應用，並在提升車險理賠速度方面成效顯著。

　　2009年8月，大地保險在上海試點推廣RAS（快速定損系統）試點，以PDA智慧手機為平臺，結合調度短信接入、零配件價格查詢、工時費項目選擇、定損單及查勘報告現場打印等功能，形成車險小額案件現場處理完整流程。

　　今年4月，人保財險上海市分公司全部180余名查勘定損人員已經全部配備了 PAD移動查勘定損工具，針對5000元以內非人傷案件推行現場查勘、現場定損、自動核價、自動核損、自動理算、自動核賠、自動支付的極速理賠模式，實現“車未修，錢到賬”的創新服務目標。同時，人保財險還通過自行開發的 “掌上人保”移動服務終端，向車主開放部分理賠權限。

　　攜外力提高滿意度

　　維修價格直接決定了理賠金額。保險公司能否與維修廠建立良好關係，決定了理賠金額的合理性。實際上，只要保險公司給出的理賠金額足夠，絕大多數車主都願意到品牌4S店維修車輛。一方面，4S店採用原廠材料和配件，確保汽車維修質量和行車安全；另一方面， 4S店舒適的服務環境也是車主消費選擇中十分注重的元素。

　　目前，保險公司正在積極尋求與維修廠的合作。人保財險上海市分公司副總經理蘇立滿表示，人保已經與奧迪等眾多知名汽車品牌的4S店建立了全方位的合作關係。人保的車險客戶以及人保需要賠付的第三者車輛，都可以到合作修理廠享受星級服務。

　　交運汽車上海市汽車修理有限公司副總經理吳疆表示，在事故車輛維修業務中，如何提高各自的客戶服務滿意度，是汽車維修企業和保險公司當前共同需要解決的問題。