近日，中國汽車售後服務質量評價中心發佈了《2011年汽車企業售後服務質量總調查》（以下簡稱調查），調查顯示，合資企業售後服務滿意度較高，自主品牌維修用時滿意度較低，商用車售後服務還沒得到完全認可，有待重視改進。

　　合資企業故障修復率有待提高

　　根據調查顯示，合資品牌整體在客服熱線、服務接待環境、維修保養用時以及服務網點的分佈等方面的滿意度較高。

　　企業客服熱線的接通情況基本為3聲及3聲以內的接通率為68.1%，出現過未接通、延時等待情況的比例為11.1%；對於接聽人員的服務情況，41.7%的受訪者表示滿意，認為接聽人員是受過培訓的，較專業，諮詢的問題多數能予以解答，認為“還可以”的也達到了27.8%。

　　對於4S店/服務商的網點分佈與接待環境的評價情況普遍良好。其中，網點分佈的滿意率為4成，認可度則達到65.5%。這一方面與合資車型保有量基數大有一定關係，另一方面，與合資品牌方便借鑒國外先進服務經驗有關，第三，合資品牌加快了二、三線城市網點的建設。但調查還顯示，在這些二、三線城市，部分汽車用戶和潛在消費者反映在配件供應的及時性、維修的軟硬體設施上還有待進一步完善。服務環境的綜合滿意度達到52.2%，特別在店面的整潔度、店內商品陳列、指示牌、休息區的劃分以及店內人員的著裝、接待態度、禮貌用語等方面得到了廣大消費者的認可。

　　作為汽車售後服務重要內容，合資品牌的保養或維修過程的用時情況評價也是比較高的，其中包括預約服務、進站後4S店、服務商是否已經排好了工位或工作人員、能提前告知保養或維修預估時長並引導顧客在休息區等待。從企業服務品牌的項目調查中亦可看到，或有針對各種情況的店面營業時間的適時調整，或有維修進度顯示屏滾動，抑或有維修超時後，將對等待客戶告知目前維修狀態等等。

　　消費者對合資品牌不太令人滿意的方面有：備用車的提供、故障修復率、廠家客服回訪情況以及銷售宣傳與購車後使用的一致性方面。

　　在評價調查過程中，49.7%的受訪者表示4S店、服務商未曾提供代步車或被告知不符合提供條件。而由於維修時間過長，影響汽車用戶正常用車。評價調查中，對車輛故障的修復情況表示“滿意”的用戶佔62.3%，剛剛達到及格的水平。有37.7%的用戶因為同一故障屢修不好、返修率高，對廠家或服務站的服務“不滿意”或“非常不滿意”。“誇大宣傳”也影響合資品牌用戶滿意度。調查顯示，29%的用戶表示廠商宣傳的服務項目與實際所提供的服務項目很不一致，另有46.6%的用戶表示只有部分兌現，這其中不排除有些受訪者可能受情緒化因素影響，但也從一個側面反映出，如果出現這樣的情況，顧客對於企業形象將大打折扣。

　　自主品牌維修價格相對合理

　　根據調查顯示，在自主品牌的綜合評價中，滿意程度較高的項目中，與合資品牌相一致的有廠家客服熱線的接聽情況、服務接待環境以及服務網點的分佈情況。差異之處在於，對於維修用時的管控上，滿意度僅為29.5%。但是在服務收費方面，自主品牌擁有相對優勢，43.8%的受訪者認為常規保養、工時費、配件等價格與透明度比較合理和接受。

　　對於備用車的提供，購買自主品牌的汽車用戶對於代步用車是否提供的期望值較低。而故障修復率的要求也沒有合資品牌的車主要求高。部分受訪者雖然對於偏低的費用支出表示滿意，但是同樣會對這樣的費用背後，品質是否能夠保證存有疑義。

　　此次調查顯示，自主品牌企業客服熱線在接聽方面表現的比較出色，但是在回訪方面評價較低，有46.6%的受訪者表示未接到過廠家的回訪電話，20%只是偶爾接到。在服務收費方面，自主品牌擁有相對優勢，43.8%的受訪者認為在售後保養、工時費、配件等價格與透明度比較合理。而購車價格低廉、配置豐富的特點一直是消費者選擇自主品牌的重要決定因素。

　　商用車售後服務未獲完全認可

　　2011年是商用車售後服務行業發展關鍵的一年，有喜有憂。喜的是部分重卡企業開始注重汽車售後服務，卡車不同於其他消費品，對於出現的種種現象，廠商也在儘量防患于未然。一些企業提供的道路救援方案，就很受車主歡迎，自然也為卡車品牌加分不少。

　　在中國汽車售後服務質量評價中心的調查中發現，用戶對既有商用車輛的綜合滿意度比較高，也就是説當前商用車和售後服務基本滿足了用戶各方面的需要。但用戶産品維護方面，在調查中，只有很少一部分用戶願意在4S店進行車輛的維護，剩餘用戶會在特定品牌的維修站進行車輛的維修和保養。這説明商用車企業的售後服務還沒得到用戶的完全認可。

　　中國汽車售後服務質量評價中心有關負責人王艷指出，目前中國商用車售後市場的服務能力及零件供應商的水平與中國商用車第一大製造國的規模不相稱。售後配件銷售渠道、零部件産品的渠道供應仍比較零散，也比較混亂。商用車整車廠控制的OES渠道與獨立售後市場分銷網絡（IAM）競爭激烈，但是國內的IAM大多數還未有連鎖經營，缺乏品牌影響力，運營及服務水準也不夠統一。

　　在售後服務調查中，28.6%的受訪者認為國內商用車企業做的還不夠。其中57.2%的用戶認為商用車的維修人員技術需要得到系統培訓，30.4%的用戶認為商用車在快速維修方面需要提高，9.3%的用戶表示商用車的配置需要提高，還有3%的用戶則把票投在了商用車的其他方面。

　　目前，商用車的用戶更多看重的是維修的質量與效率，保證車輛的正常使用。但是，隨著汽車行業的不斷發展，消費者對於售後服務的要求更多。因此，商用車企業要從消費者角度出發，更多的關注消費者的需求，提供多樣化的服務。（王輝）