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　　在每天的營運中，的哥的姐最頭疼的就是乘客的投訴，甚至無理的投訴。那麼，在實際營運中，如何有效規避服務上的投訴呢？今天，就請中北的士公司駕駛員、有著13年駕齡的的哥殷浩來談一談他的經驗。

　　就目前出租車駕駛員在營運過程中實際所遭遇到的服務投訴內容，我們不禁要問：乘客一旦在司機提供服務過程中呈現出服務投訴的傾向，出租車駕駛員該如何解決？

　　或許，就司機而言，減輕身體的疲勞和減緩情緒的焦慮，學會在營運態勢下的心態放鬆、對個別乘客的無理要求採取脫敏回避的方法，避免針鋒相對，對具體事件保持放鬆，提高服務者的應對能力，是回避服務投訴的關鍵。

　　同時，不妨以良性的思維，來倡導並宣傳優質服務理念的普及，針對忘乎所以的狂妄自大習性，盡可能多地讓駕駛員在服務業態下，通過改變服務行為方式或改變環境影響服務行為的方法，來切實規避服務上的投訴事件發生。

　　1、不要使用對抗性的自我言語取代憤怒思維。

　　2、學習放鬆技巧，以使自己在憤怒時保持平靜。比如適時打開收音機，放一段輕緩的音樂。

　　3、對服務行為設立自我評判的標定。任何服務都不是完全絕對的，一般而言，服務都是有底線的。不要放低自尊的認知，而只一味迎合特殊無理乘客的要求，也就是説，服務行為並不是以負性的認知來體現優質服務的標定的。

　　4、用良性的溝通技巧進行自信的自我訓練。與大多數的同伴一樣，更好地學習與人相處的方法，糾正在駕乘之間發生衝突的情況下，用歧視性的語言對乘客進行攻擊。

　　5、給自己設立一份服務行為契約。在營運服務時間範圍內，規避抽煙、打手機、不按標誌標線行駛車輛、駕車速度過快或駕車漫不經心、文明用語三句話的實際運用、時刻保持車容車貌的整潔與明亮、不搶一秒寧等三分諸如此類的自我行為，強化自我約束的時效性，回避營運中常見的投訴內容。

　　6、審時度勢，制止營運中破壞性的行為發生，要嘗試了解識別服務障礙的成因及對策，出現消極情感反應的原因，並建立理性的或積極的服務型思維。

　　7、營運途中時刻作自我的服務評定：服務缺點在哪？有什麼樣的解釋嗎？意味著什麼？

　　撰文/的哥殷浩

　　開出租車是服務行業，在每天開車的途中總能遇到不同的人，自然就會發生不同的事情。如果在你開車的途中也曾遇到過類似經歷或有話要説，請告訴我們吧！聯絡熱線：025-84686500。