大洋電器良性循環的服務機制，使得商家與顧客之間的溝通非常順暢。　　江門日報記者 馮瑤君 攝

　　一提起大洋電器，更多人想到的是空調。沒錯，大洋電器是新會本土成長起來的一家家電銷售企業，空調為其經營強項。

　　今年，大洋電器再次榮登“消費者滿意單位”榜單，這已是它連續6年獲此殊榮，是新會地區蟬聯這一稱號最久的電器企業。大洋電器總監趙必雄接受記者採訪時表示，強有力的售後服務團隊是大洋電器在服務上的最大優勢，同時也是贏得民心的王牌。

　　五邑最強大

　　售後服務團隊

　　大洋電器成立於1986年，至今已有26年，前身為新會商業貿易中心屬下的購銷部，1997年轉制為江門市大洋電器有限公司，老闆是新會人，是大洋控股旗下主營公司之一。發展至今，大洋電器成為本地響噹噹的一個品牌，員工有400多人，在江門共有5家電器賣場。除了做家電零售以外，大洋控股同時也是松下空調、夏普電視、夏普冰洗、奧克斯空調的代理商，代理區域除了覆蓋五邑、肇慶、陽江、湛江、茂名地區外，目前還成功開拓了湖北、湖南代理市場。

　　在公司的企業文化中，“忠誠自律”被列為第一條，公司在採購時絕不允許有任何一件假冒偽劣産品進入，確保貨真價實。趙必雄告訴記者，為了保證消費者利益，同時也為了做好市場，大洋電器一般只做大品牌電器。各大賣場裏經營的品牌共有上百種，而空調是大洋電器的強項，有著20多年的銷售以及售後服務歷史。

　　空調是半成品，需要上門安裝，使用後又需要定期維修、保養，所以，貼身服務至關重要。大洋電器能發展到如今享譽粵西地區，就是貼身服務客戶的成果。

　　“我們有由150多人組成的售後服務隊伍，對空調安裝，維護以及維修，在五邑地區，我們團隊的人數是最多的，空調安裝旺季，我們超過200人。”趙必雄説。

　　顧客投訴

　　直接到達高層

　　面對人員眾多的售後服務隊伍，大洋電器在管理上有一套嚴格的機制。首先是設置回訪制度，摸底調查客戶對購物的滿意程度。“500元以下的自提家電，我們回訪率是70%；500元以上的自提家電，我們回訪率是100%，非自提家電，回訪率是100%。”行政部部長梁君傑告訴記者，“公司客服部門有專人進行跟單。我們做的不僅僅是家電銷售，更是服務。”其次是售後意見和員工績效挂鉤。

　　此外，高層直接對接消委會，顧客投訴不需拐彎。值得一提的是，趙必雄是江門、新會消委會的直接對接人，手機直接和江門蓬江區、新會區消委會對接，消委會一接到消費者的投訴，就會直接撥打趙必雄的手機反映情況，而不是將投訴轉到工作人員處理，問題直達高層，快速解決。

　　良性循環的服務機制，使得主客之間的溝通非常順暢，及時地將一個個矛盾化解，因此，儘管大洋電器每月零售電器超2萬件，但接到顧客投訴極少。