銀監會明確客戶投訴處理時限

　　本報4月1日訊（記者張珍）3月31日，銀監會在其官網發佈通知稱，今後將加強監管銀行業金融機構的客戶投訴問題，除必須明示投訴渠道外，投訴處理時限原則上不得超過15個工作日。今日，記者走訪省城多家銀行網點了解到，目前，多數網點張貼的服務電話均是總行客服電話，且並未另行説明專門的投訴電話或投訴渠道。而對於投訴處理時限問題，則是不願應答。

　　“投訴？我只知道消費者協會可以進行投訴，有時候也可以撥打銀行的客服，但很難撥通，經常佔線。”今日，在省城一家國有銀行營業網點，正在辦理業務的劉女士告訴記者，此前，她曾經遭遇過銀行工作人員的工作失誤，導致她數次往返銀行網點，當時想投訴，打客服卻一直打不通，自己也不想在此事上耗費過多精力，最後只能放棄。

　　記者在該銀行網點大廳的顯著位置，只發現了“如有問題，請撥打本行客戶服務熱線：”這樣一行字。其實，不單這家銀行網點如此，在記者走訪的十多家營業網點中，大部分網點均只張貼了五位數的總行客服熱線，且並沒有説明專門的客戶投訴電話，而在一些較小的營業網點，則很難在其營業大廳內找到任何聯絡方式。另外，記者在多家銀行的官方網站上，也並沒有看到網站上明確公佈完整的投訴處理渠道。隨後，記者連續撥打兩家國有銀行客服電話數次，電話中均提示“坐席忙”。

　　針對投訴渠道，此次中國銀監會發佈的完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制的通知，特別強調，銀行業金融機構應當為客戶投訴提供必要的便利。在各營業網點和官方網站的醒目位置公佈電話、網絡、信函等投訴處理渠道。投訴電話可以單獨設立，也可以與客戶服務熱線對接；與客戶服務熱線對接的，在客戶服務熱線中應有明顯清晰的提示。

　　除了投訴渠道，在銀監會此次通知中，同樣對投訴處理時限進行了明確，按照通知，在投訴處理中發現有關金融産品或服務確有問題的，應立即採取措施予以補救或糾正；給金融消費者造成損失的，應根據有關法律規定或合同約定向金融消費者進行賠償或補償。投訴處理時限原則上不得超過15個工作日；情況複雜或有特殊原因的，可以適當延長處理時限，但最長不得超過60個工作日，並告知客戶延長時限及理由。對此，山西省銀行業協會一位負責人告訴記者，此前，在不少銀行業金融機構，對於一些相對簡單的糾紛或投訴，銀行可能即時就可以辦理，不過，對於一些相當複雜的投訴，最後解決的結果很可能是不了了之，處理時限基本可以視為“無期”。而針對投訴問題，記者在諮詢部分銀行工作人員時，工作人員均不願就此事作出表態。

　　另據省銀行業監管機構一位負責人介紹，本地銀行業確實投訴中存在不少問題，該機構每年也會接收到不少投訴，近兩年，以理財産品的投訴居多，也有銀行客戶會抱怨銀行公佈的電話難以撥通。不過，該人士也表示，目前，尚未收到銀監會的相關通知。

　　按照此次銀監會的通知，7月20日前，各銀行業金融機構及其分支機構，應將客戶投訴管理辦法、投訴渠道、投訴處理部門等報送銀監會或其派出機構。