　　本報訊記者熊婷婷 2002年起，南昌市第一醫院設立投訴中心，為醫生和患者搭建一座溝通的橋梁。經過近年來的不斷努力，使得醫患之間的糾紛不斷減少。

　　最短時間解決患者投訴

　　23日上午10時，記者來到市第一醫院的投訴中心，工作人員胡筠正在辦公室，等待著隨時來諮詢投訴的病人或家屬。

　　“投訴中心安排了2名工作人員，專門負責受理病人的投訴。對於所有的病人投訴，我們能當天解決就當天當場解決，不能當天解決的就放到第二天院長行政會議進行討論。”市第一醫院副院長魏友平介紹説，他們醫院通過每日行政早交班制度、院長值班制度、院長接待日制度等，力求最短時間解決患者反映的問題，讓投訴者“隨時來隨時去”。

　　醫德醫風一票否決制

　　“每年三月開始，醫院就進入就診高峰期。全院在院患者數量迅速增加，尤其是重病監護室、CCU、ICU等多個重症患者集中的病區人滿為患。”魏友平説，越是這個時候，醫院的弦繃得越緊。而最重要的是，通過提高醫療技術和醫務人員的法制觀念，從源頭上減少糾紛的發生。

　　同時，為強化醫務人員醫療安全和責任意識，開展多種形式的醫德醫風教育，從源頭上減少醫療糾紛的發生。醫院實施了醫德醫風考評方案，給醫務人員建立醫德醫風檔案，實施醫德醫風督查制度，實行醫德醫風一票否決制，凡有記錄在檔的違紀行為，一律取消年度評先、評優和晉陞資格。每週三進行院長質量查房，在院周會上醫務科將院長質量查房結果予以點評分析，對查房中發現的問題及時反饋，對存在的問題進行深層次剖析，提出有針對性的改進措施，持續改進醫療質量。

　　“典型案例”深入剖析

　　作為一名老外科醫生，熊斌有著近29年的工作經驗，每年的手術量在醫院都是名列前茅，但是也遭遇過病患糾紛，“手術量多了，病患糾紛就會相應的增多。”

　　熊斌説，産生病患糾紛的另一原因，是病人和家屬對治療期望過高，對醫療知識的誤解，對治療過程中發生的並發癥等意外情況不了解。

　　針對這一情況，市第一醫院採取“典型案例”“全程回放”的方式，包括病人入院、檢查，病歷書寫、術前診段、搶救過程等，對每個節點上存在的“醫療瑕疵”，再依照診療規範或診療指南等進行深入剖析，指出“瑕疵”是屬於職責履行不到位、還是技術水平等問題。