2012年2月，一對老人乘坐飛機從長沙飛往北京，托運了不少家鄉特産，其中包括一大塊臘肉。不過，當他們抵達目的地取行李時發現，托運的紙箱子被摳壞了，裏面的臘肉被割去手掌大一塊兒。近年來，類似事件屢屢發生。行李運輸已經被列為航空領域內除航班延誤以外又一多發性問題。

　　問：航空托運行李損壞到底能不能避免？如何有效防止和減少行李損壞事件？

　　答：行業內長期以來對於安全和航班正點問題抓得比較緊，但是對於行李運輸的管理卻不盡如人意。統計數字顯示，僅2011年下半年6個月中，民航局消費者事務中心受理旅客對國內航空公司的投訴就達1007件，有效投訴121件，其中行李運輸差錯44件，佔36.36%；航班問題28件，佔23%；預訂、票務與登機問題21件，佔17%，且連續6個月行李問題佔據投訴榜首位，顯現出行李不正常運輸問題的嚴重性和緊迫性。通過數字我們看出行李運輸服務已經成為投訴重點，航空公司和機場代理人對於行李運輸中發生的問題採取措施不力，重視不夠，解決方案缺少多樣性，刻意回避和疏忽旅客感受，長此以往，不利於民航運輸的可持續發展。

　　解決行李運輸問題投訴高發已經刻不容緩，2012年起《公共航空行李運輸服務規範》正式實施，這表明在行李運輸中規範性的標準已經建立並逐步具體和完善，該標準在當前國內民航承運人及地面服務代理人行李運輸及事故處理業務需求的基礎上進行編制，結合對各承運人現有規範的分析和整理，定義了行李運輸及事故處理一般規則及基本要求，主要內容包括：行李的運輸條件、重量及體積、不得作為行李運輸或放入托運行李內運輸及限制運輸的物品、免費行李額、逾重行李費、行李聲明價值、行李運輸信息告知行李收運、行李運輸、行李不正常運輸處理、行李損失賠償等。隨著《公共航空行李運輸服務規範》標準的公佈，必將在民航行李運輸和不正常行李運輸後續處理及賠償等工作中推動服務標準化、規範化，進而有效減少旅客對行李運輸的投訴，提高行李運輸服務質量。新報記者張琦

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