中國經濟網北京3月21日訊為真實了解我國銀行業的服務質量，中國質量協會等於近期組織開展了對銀行業的客戶滿意度調查。調查結果顯示，銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題，其次是銀行泄漏和濫用客戶個人信息問題。雖然客戶對銀行服務的實際感受普遍低於預期，調查更發現，透過服務差異，不同銀行間的競爭優勢已經趨於明顯。

　　本次調查發現，客戶對“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”評價較低。在營業廳服務方面，“服務態度”獲得被訪者的最高評價，不過，網點少、等候時間長、服務差、人多排隊、辦理業務慢是客戶提及率較高的問題；網上銀行“易操作性”和“功能性”，獲得評價較差，網銀操作繁瑣是客戶對此項業務提及率較高的問題；銀行卡業務“帳戶安全性”和“支付方便”滿意度較高。

　　值得一提的是，調查結果顯示，網點分佈方便是工行、農行、中行、建行、交行、招行、廣發以及郵儲客戶提及率最高的選擇理由；光大、華夏、浦發、平安以及民生銀行客戶提及率最高的選擇理由是優質的營業廳服務；中信以及興業銀行客戶提及率最高的選擇理由是該行是工資卡銀行，這兩家銀行的優勢在於與大客戶良好的關係。

　　此次調查由卓越用戶滿意度測評中心負責實施，調查時間為2012年1月10日到3月10日，測評對象包括了國內銀行業務佔有率較高的15家銀行，內容以銀行對個人業務服務為主，包括：整體客戶滿意度、營業廳服務、網上銀行以及銀行卡業務。調查的被訪者中，21-30歲的年輕群體所佔的比例最大，為45.9%，其次是31-40歲的群體，佔比為19%，其他年齡層所佔比例接近；男性被訪者為61.9%，女性被訪者為38.1%。

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