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媒體評論:汽車質量“傷不起”

發佈時間:2012年03月21日 14:52 | 進入復興論壇 | 來源:南方日報 | 手機看視頻


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  相比銷售過程中的迷茫,産品質量、售後服務對消費者的影響會更大。

  隨著汽車銷量的遞增式發展,汽車投訴不知不覺中已躍升為行業前三位,僅次於網絡購物和快遞行業。而投訴焦點問題仍然集中在質量安全、汽車售後服務等方面。另外,汽車銷售過程中,故意隱瞞汽車真實情況、隨車附件不明、車險搭售等問題也較為突出。儘管汽車消費已經開始普及,但消費者卻大多對消費環境並不滿意。

  例如,購車消費者往往在價格上就産生困惑。包牌價、裝潢禮包、贈送車險、升級版車型等等花樣繁多的促銷活動使用了“障眼法”,掩蓋了車輛的真實優惠情況,消費者往往並不知曉所購車輛的實際價格。也有消費者苦惱于問不到實際銷售價格,“每家經銷商的銷售顧問都説自己是最便宜的,但不到最後要買的時刻,根本不會告訴你到底有多少優惠!”剛剛購車的一位朋友向記者抱怨。這種現象絕不是個例,某網站的一項汽車消費者調查中顯示,七成以上消費者都認為自己所購車輛的價格偏高,這至少説明大多數消費者都對購車價格心存疑慮。

  相比銷售過程中的迷茫,産品質量、售後服務對消費者的影響會更大。汽車流通行業存在的諸多貓膩,令消費者對汽車質量安全問題的關注度不斷上升。零配件以次充好、維修水平低下、産品質量安全問題等都成為投訴熱點。

  儘管不少車廠都開設了服務電話對投訴進行管理,但對投訴的管理水平卻大相徑庭。記者近日也因首保無法被延期的問題向廠家客服進行投訴,儘管有三個客服致電了解情況,核實了個人及車輛使用信息,但遲遲未給出有效的解決方案。儘管在第四天后,在記者態度強硬的情況下,經銷商答應了延期一個月的請求,但從整個投訴過程中也可以發現在與消費者的交流過程中,貽誤了不少戰機。由於車廠的客服往往委託給第三方公司進行客戶關係的管理,但在實際投訴處理過程中往往沒有實際的決定權,而最後的皮球還是踢到經銷商那裏。而作為“當事人”的經銷商往往投訴案件處理過程中關注成本問題,對投訴的處理並不徹底,給品牌發展埋下了不少定時炸彈。

  長此以往,直接影響到的不僅僅是車輛二手車殘值,還包括品牌客戶忠誠度等。而廠家在品牌建設方面要消除社會形成的負面影響,往往要花費高出數倍的成本。例如,豐田在中國市場的召回,態度剛開始並不積極主動,導致造成的不利影響足足用了大半年時間才能彌補回來。再如,三菱也曾因為質量問題未及時召回,導致了品牌美譽度直線下滑。

  俗話説得好,“留得青山在,不怕沒柴燒”。汽車質量安全的保障並非一時之事,而是企業品牌長期發展的生命線,傷不起!消費者只要對品牌的信心還在,即便一兩款産品滯銷,並不會影響到品牌根基,銷量復蘇只是時間問題。反之,後果不堪設想。

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