本報訊 為加強和改進理賠服務質量，大地保險專門成立了由公司總經理室成員擔任組長的專項工作領導小組，綜合治理車險理賠難現象。同時為切實保護消費者的合法正當權益，大地保險鄭重向社會和客戶推出車險理賠服務“十大承諾”，保障保險消費行為。

　　服務承諾包括：一是升級全國客戶服務專線服務響應能力，通過專線改進報案、諮詢、投訴、承保理賠信息查詢和客戶回訪等服務，及時響應客戶的服務需求。

　　二是實現全國範圍內縣級機構聯網通賠，方便客戶在異地出險時，就近接受理賠服務，不收取異地理賠費用。

　　三是實現賠案在線查詢，客戶可隨時通過登錄網站，實時在線查詢理賠進度和賠款情況。

　　四是實行24小時365天查勘服務。接到報案後10分鐘與報案客戶取得聯絡，約定查勘時間，並在約定時間內完成查勘服務。客戶需要查勘現場的，市區30分鐘內到達、郊區60分鐘內到達，如因特殊情況延誤，會提前聯絡客戶，説明情況。

　　五是對事故責任和保險責任明確且單證齊全、真實的3000元（含）以下無人傷小額賠案，實行快速處理、現場查勘定損、現場收集單證，及時結案賠付，上門索賠的在30分鐘內結案賠付。

　　六是不強制指定事故車輛修理廠或零配件供應商。如客戶需要推薦汽車修理廠，大地保險會推薦二級及以上資質汽車修理廠。

　　七是公開理賠服務指南、索賠單證指引和索賠告知書。為客戶辦理索賠手續時，介紹索賠注意事項，發放索賠告知書，對所需材料進行書面告知。

　　八是對於符合條件的1萬元（含）以下無人傷小額賠案，提供零單證（如客戶現場能提供全案索賠單證）、網上交單（必須索賠單證原件的除外）等服務，不需要客戶上門提交單證，即可同名轉賬完成賠款支付。

　　九是對事故責任和保險責任明確、索賠手續齊全、雙方賠付意見一致的賠案，及時結案賠付。與客戶當事人達成賠償協議後，1萬元（含）以下1個工作日內結案並通知付款；1萬元以上10萬元（含）以下3個工作日內結案並通知付款；10萬元以上5個工作日內結案並通知付款。如因特殊情況延誤，事先將聯絡客戶並説明情況。

　　十是通過專線、網站、客服郵箱等多種渠道受理投訴。接到投訴後，服務人員在30分鐘內與客戶取得聯絡，及時妥善處理並給予答覆。

　　（楊君）