本報訊 近年來，海南保監局以信訪工作為抓手，切實做好保護保險消費者權益工作。

　　據統計，2011年，海南保監局共受理保險消費者投訴案件24件次（不含電話投訴），其中，來信投訴8件次，來訪投訴10件18批人次，網絡投訴6件次；另外，接到保險消費者電話投訴共134件立案。立案受理的投訴件結案率達到100%，信訪人均表示滿意和基本滿意，為保險消費者維護合法利益提供了有力保障。

　　從各類涉及保險消費者權益的投訴看，目前反映最突出的問題是車險理賠難和壽險銷售誤導問題，具體表現為：一是車險理賠難問題，信訪人反映的158件案件中有107件涉及車險理賠，投訴反映的內容主要集中在維修費用、理賠程序不透明、保險條款理解存在偏差等問題。二是銷售欺詐誤導問題，2011年投訴人身險公司銷售誤導信訪件共8件，主要表現為營銷中故意混淆保險與存款概念、片面強調收益、錯誤銷售等違規行為。

　　針對保險消費者反映的突出問題，海南保監局積極探索解決信訪的新路子、新辦法，不斷創新信訪工作機制，加大從源頭上減少信訪案件的工作力度。

　　一是注重分析總結，對症監管提示。圍繞信訪投訴工作的新情況、新問題，形成“每案分析、季度總結、半年通報”的工作機制，促進公司改善自身缺陷和不足。

　　二是發揮合力作用，形成三方聯動。為提高信訪工作質量，確實把信訪工作落到實處，海南保險行業建立信訪工作大格局，充分發揮保監局的主導作用、保險公司的主體作用和行業協會的協調作用，形成三方在維護消費者權益方面的合力。

　　三是積極探索嘗試，完善處理機制。通過建立來電信訪件快速處理機制、當場辦公協調解決機制，縮短信訪工作週期，提高信訪工作效率，將矛盾糾紛遏制在萌芽狀態。

　　四是強化主體責任，完善約束機制。針對部分公司存在拖延辦理、謊報信訪辦理結果等情況，結合海南實際，制定了《海南保險業信訪回訪和督察制度》和公司信訪聯絡制度，建立了信訪投訴披露辦法，逐步樹立起正確的客戶投訴處理觀念，公司信訪投訴處理的主動性和積極性有了顯著提高。