與網絡購物相配套的快遞服務，一直被消費者詬病。中國經濟時報經濟輿情事業部監測，其輿情指數為234521，排名第二，相關投訴也比較多。不少網友反映，快件被調包、快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難、先簽字再驗貨、拒絕送貨上門等讓他們“想説愛你不容易”。

　　如何選擇一家省心又省錢的快遞公司，不僅是收貨方的心病，也是很多賣家的心病。有網友指出，不同的快遞公司服務質量和服務理念不一樣，所以同一件東西的運送也有千差萬別。“要根據不同的需要，即自己産品特性選擇不同的快遞”成了網友共識。

　　網友分析，由於行業發展過快，與其有關的法律法規和管理機制的建立比較滯後，一些“霸王條款”使得消費者權益難以得到保障。有網友總結其四大霸王條款，一是“快遞延誤不賠”；二是可不通知寄件人開封查件；三是任意設定免責事由；四是限制索賠期限。

　　“坑爹啊，條款在訂立合同時不提示寄件人相關限制，用極小的字體矇混過關。”一網友的抱怨得到諸多網友的跟帖。有網友指出，國內對快遞物流行業的監管涉及到交通、郵政、工商等部門，多頭監管卻又産生多頭不管的局面，使得行業出現魚目混珠的亂象。

　　“自律、還是自律。”有自稱是工商管理部門人士發貼訴苦稱，“責任難界定，處理真頭疼。”他説，缺失第三方鑒定，就容易被“踢皮球”。如果買一台電視，有可能是賣家的問題，也有可能是快遞公司的問題，也不排除買家自身。

　　據中國消費者協會統計，2011年，全國消協組織受理郵政和快遞服務投訴 6920件，同比增長31．0％，投訴增幅較大。2011年，郵政和快遞投訴中，屬於快遞服務的超過九成，消費者反映快遞服務中快件延誤、丟失損毀、價格不透明、索賠困難等問題的相對較多。還有一些快遞企業及其服務人員，沒有認真執行國家 《快遞服務標準》的相關規定，在代收貨款時仍然堅持“先簽字再驗貨”，消費者簽字後內件出現丟失、短少、損毀問題時，仍然面臨索賠難等問題。

　　有法律人士在網上發帖，認為相關的法律法規還沒來得及 “跟上趟”，現行的法律最多“打了個補丁”，在處理案件過程中，工商等相關部門也會覺得心有餘而“法”不足。目前來看，還得依靠行業自律。有網友指出，同樣的問題發生在一些發達國家，快遞公司認為消費者不會欺詐，願意賠付。而在國內，由於誠信缺失，雙方要打官司也説不準。

　　有不少網友指出 “蘿蔔快了難洗泥”。“像年關、節假日，快遞爆倉了，快遞緩慢、丟件、態度差”都“可以理解”，“幾家大型快遞企業，業務幾乎每年翻番，難免會出現服務質量的問題。”

　　不少意見領袖指出，快遞企業也應謀變，“次日達”、“次晨達”等精細化服務也陸續普及，送貨服務逐步提高。“中國網購由C2C為主向B2C為主的模式轉變，也為快遞企業發展提供新契機。”有不少網友指出，規模客戶將有利於大物流的産生，降低快遞企業運營成本，同時對快遞業信息化管理水平提出更高的要求。 （執筆：沙麗麗）

　　投訴類別比例圖投訴性質比例圖

　　(來源:新華網)