3月14日，成都市工商局發佈《2011年度消費維權報告》。報告指出：2011年，成都工商12315共受理消費者諮詢、申訴和舉報146959件，為消費者挽回經濟損失2547萬元，內容涉及普通消費領域以及商品房、汽車、旅遊、網絡購物等重大或新興消費領域民生問題。其中，商品類申訴中較為集中的是：手機類申訴、家用電器類申訴、服裝鞋帽類申訴；服務類申訴中較為集中的是：快遞托運服務申訴、通訊網絡申訴、餐飲服務申訴。

　　電視機“新概念”引發消費爭議

　　隨著傳統顯像管電視機退出市場，各種標注著新功能的電視機正在搶佔更新換代市場，LCD、LED液晶電視、等離子電視成為消費主流，但其宣傳的新功能、新技術、新概念受到一些消費者的質疑。主要反映在消費者認為商家廣告宣傳不明確，對高清、3D等概念認同度不高；或是消費者對液晶屏不穩定、屏幕出現亮點、商家拒絕履行三包服務的問題産生爭議。

　　快遞、托運服務糾紛同比增長63.61%

　　當前電子商務、網絡購物的興起，為快遞、托運等物流服務業帶來了巨大的發展空間。在快速發展中，個別企業不能有效規範和調整內部管理和對外服務機制，出現延遲發貨時間、不按約定時間送貨、物品損毀後商家拖延甚至拒絕賠償等問題，致使消費糾紛上升趨勢明顯。

　　“衣、食、住、行”仍是關注焦點

　　2011年，服裝、鞋帽申訴1332件，對促銷、清庫、大甩賣、斷碼銷售的服裝、鞋帽拒不執行三包等問題，引起大量消費糾紛。食品申訴1268件，爭議主要集中在食品變質、過保質期、標簽標識不符合國家相關規定、實物與包裝宣傳不符等問題。房屋裝修服務糾紛308件，主要涉及裝修公司變相或拒不履行裝修合同，誇大裝修效果，不按合同約定使用裝修材料，裝修期間以各種名目亂加價，拖延工期、野蠻裝修等問題。交通工具申訴971件，汽車檢測難、維修難，隨意變更贈品內容或加價提車，不按合同約定時間提供汽車或有意拖延交車時間，找藉口拒退定金等問題成為汽車消費糾紛熱點。

　　網絡快處向企業延伸取得實效

　　《報告》顯示，目前成都共建立“12315聯絡站”1900個，其中企業“12315消費維權服務站(聯絡站)”605個。2011年，成都市工商局堅持“和解優先”的原則，強化經營者作為消費維權第一責任人的意識，探索企業維權服務站的運行機制。2011年企業“12315消費維權服務站”共受理涉及質量、售後服務、身體傷害等消費投訴35552件，在工商部門指導下，依法自行與消費者達成和解協議的達33011件，和解成功率達93%。12315維權網絡快速處置機制向企業的延伸，有效減少了消費者申訴的流轉環節，增強了企業的自律意識，降低了消費維權的行政成本。