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維護消費者權益別忽視售後服務

發佈時間:2012年03月16日 10:58 | 進入復興論壇 | 來源:3月13日中國新聞網 | 手機看視頻


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  網購家電産品已經成為時下年輕人比較推崇的購物方式。雖然網購家電確實讓用戶得到了實惠,然而對於像油煙機、熱水器這樣的需要專門工作人員上門安裝的“安裝型家電”來説,售後收費無疑存在著不少貓膩,也是消費者投訴的重點。昨天,廣東省消委會消費維權網發佈了2011年廣東省消費維權十大案例,TCL電視售後不完善位列其中。(3月13日中國新聞網)

  再過一天,就是一年一度的國際消費者權益日。站在老百姓的角度理解消費者權益,無非就是希望做好具體的售前服務、售中服務、售後服務。售前服務就是産品質量要把關,不能讓劣質産品流入市場;售中服務是相關人員在售貨時對消費者的良好態度。其實,百姓對售前服務基本上處於一種不知情狀態,而售中服務往往比較好,除了個別壟斷企業或國企的服務態度尚有待改進外,在市場經濟發展到今日,沒有誰願意因為自己冷冰冰的態度而耽擱了生意。事實上,眼下中國的售後服務體系頗讓人擔憂。

  我們説,一個偽劣産品能不能進入市場,百姓往往無能為力,而這個偽劣産品若被商家“笑容可掬”地賣給了消費者,作為非專業檢測人員的消費者也往往只能蒙在鼓裏。因而,售後服務是保護消費者權益的最後防線,但毫不客氣地説,這道防線一直以來都為國人所詬病。同一日還有新聞報道,海口市市民李先生家裏的電磁爐不能正常啟動了。於是,他根據商家提供的保修卡撥打了售後服務電話。客服人員經過簡單詢問,斷定李先生的電磁爐是功率管燒壞,電阻也被燒壞了。“上門要100元,更換功率管要50元,電阻30元,總共180元。如果同意就上門進行維修。”(3月13日南海網)

  説實話,筆者前不久就有李先生之類似遭遇。家裏買了一台空調,沒用一個月,空調扇壞了。打了幾次電話,都答應來修,但遲遲不來。忍無可忍,我親自跑到商店,店主説公司人手不夠。我説三包卡上不是清楚地寫著“方便的時候上門維修”嗎?店主居然不以為然地説,這個“方便”是説我們方便的時候。

  更令人沒想到的是修好後,維修工居然找我要120元錢。我説,“不是説三包嗎?包修呢?”維修工似乎也很意外:“我們包修,但是沒説修的費用我們也包啊。先生,請你不要為難我,我只是一個維修工,這是我們公司的制度。”最後,我在百般無奈之下支付了120元的維修費。

  我想説的是,類似遭遇不過是中國售後服務落後的一個側影。這些問題,説到底是誠信問題——不少廠商只要把錢掙到手了,至於售後服務,只在售貨時説得天花亂墜,真正出了問題,或躲躲閃閃、賴不認賬,或與消費者玩文字遊戲,更有甚者乾脆沒有任何售後服務;毫無疑問,在“中國製造”成為劣質産品的代言詞的語境下,這種劣質的售後服務加劇了産品本身的劣質程度。

  很明顯,售後服務不會自己完善,需要社會輿論和行政力量的引導與規範,它包括準入制的嚴格制定與執行、偽劣産品的嚴厲查處與懲戒、落後服務的教育與懲罰等。筆者希望各方共同努力,在注重售前服務和售中服務的同時,也早日完善我國的售後服務體系。

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