市消保委汽車專業辦 何永華

　　2012年，市消保委汽車專業辦將圍繞“消費與安全”的年主題，認真履行職責，開創上海汽車消費領域維權工作新局面。過去的2011年，汽車專業辦在接受和處理消費者投訴過程中發現，有幾個方面問題仍然比較突出，這也將是今年維權工作的重點。

　　汽車零配件質量問題成投訴重點，對於汽車零配件的鑒定成維權障礙。2011年汽車投訴中，反映汽車質量問題的有152件，佔總投訴量的31.21%，其中反映汽車零配件質量問題的投訴佔較大比重。汽車産品質量投訴主要集中在發動機、變速器、離合器、轉向系統、輪胎、車身附件及電器等方面，對於汽車零配件的鑒定，成為消費者的維權障礙。

　　售後服務不盡如人意，問題解決週期長。消費者反饋的售後服務問題，一是更換零配件時間較長；二是工作人員服務態度較差，缺乏專業知識；三是客服熱線形同虛設；四是服務承諾不兌現。

　　維修技術水平屢遭詬病。 2011年，汽車專業辦共收到關於維修方面的投訴155件，佔總投訴量的31.91%。消費者普遍反饋維修技術一般，只能初步改善，無法保證一次性解決問題。有的維修後問題依然存在，造成消費者的損失；有的是多次維修仍然不能解決問題；還有的是出現問題，4S店卻無法維修，等等。

　　合同約定不明造成消費者權益受損。銷售合同爭議與誠信問題，也是2011年汽車消費糾紛的主要問題之一，此類投訴共159件，佔總投訴量的32.62%。主要表現在以下四個方面，一是銷售時誇大産品性能，過度承諾售後服務；二是銷售合同文本不規範，存在不平等格式條款；三是汽車搭售、加價銷售問題嚴重，嚴重損害消費者合法權益；四是合同約定提車時間不明；五是約定退車，但是退款遲遲不能到位；六是合同約定贈送項目不明，事後收費；七是合同約定收費項目繁多。