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中國質量協會投訴分析報告 汽車售後服務投訴持續上升

發佈時間:2012年03月09日 13:20 | 進入復興論壇 | 來源:勞動報 | 手機看視頻


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  昨天,中國質量協會發佈2011年度中國汽車産品質量與服務質量投訴分析報告(CAAS),指出,2011年中質協全國全年共收集並整理的汽車用戶投訴10618例,其中有效投訴9839例。其中,售後服務問題凸顯,消費者投訴量居高不下。

  據中質協披露,投訴方式主要為網絡及電話(傳真),涵蓋全國多省、直轄市和自治區。涉及企業包括一汽-大眾、上海大眾、東風本田、東風雪鐵龍、上海通用、上汽通用五菱、長安福特、廣汽本田、廣汽豐田、吉利汽車、奇瑞汽車等知名汽車生産企業。

  據介紹,2011年度中國汽車産品質量及服務質量投訴主要特點為,一是綜合問題投訴(即同時有質量和服務問題)所佔比例近幾年持續上升,特別是汽車售後服務問題一直呈持續增長態勢,可見,售後服務市場與汽車市場的發展和汽車用戶的要求仍存在較大差距,服務水平參差不齊,各類售後服務問題凸顯。

  其次,由於SUV車型市場銷售越加活躍,保有量快速增長,對應其售後維修中出現的問題和糾紛也迅速上升,投訴的問題如發動機怠速不穩、無故熄火、部件異響以及售前售後的各類服務問題。

  “屢修不好”是汽車用戶在維修過程中最不滿意的方面,多次的維修經歷會降低原本良好的用車體驗,特別是同一問題的多次維修,會導致用戶認為車輛本身存在質量缺陷,要求退車或換車,甚至要求企業應予以召回。

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