3月5日消息，根據Ovum報告, 在新興市場和發達國家的聯絡中心，需要去調整客戶不斷變化的渠道偏好，改善在網絡上跟客戶溝通的方案。

　　為了了解社會媒體和智慧手機如何能逐步發展下去，Ovum公司進行了一個調查，超越4000多名消費者來自4個發達的國家（美國，英國，法國和德國）和4個新興國家（巴西，俄羅斯，印度和中國）和）。獨立的電信分析公司在一項新的研究中討論這次調查結果*，看起來密切關注消費者在這些地區如何使用社會媒體服務。

　　Aphrodite Brinsmead，Ovum客戶互動分析師説：”在新興市場如中國和印度的網絡精明的消費者比發達國家消費者更傾向於使用社會媒體為客戶服務。他們利用社會媒體問及回應社區問題，以及投訴或推廣産品和服務。 “

　　根據這項研究，有32％的受訪者來自新興國家的客戶服務用於社交媒體，相比只有10％來自發達國家的受訪者會用社交媒體為客戶服務。來自新興國家的結果雖然並不完全代表這些全部國家的人的行為，鋻於受訪者大多是網頁精明，這種趨勢仍然是引人注目。這表明，在新興國家比較有購買力的消費者都傾向於使用為顧客服務的社會化媒體。然而，雖然社會媒體的廣泛討論，在今天的市場，它有一個很長的路要走，才可以有效地用於消費者和企業。

　　Brinsmead説，“只有少數來自新興市場和發達國家的客戶能夠使用社交媒體工具，去解決他們的問題，因為企業尚做得不夠去推動與支持社交媒體。儘管社交媒體還不是為顧客服務的主流工具，供應商必須幫助企業整合在他們的聯絡中心運營。企業是可以在新興經濟中開發更好的社會媒體和網絡的自助服務功能，以針對那些容易接受這些渠道的消費者。”

　　編輯：王如