改進服務

　　本報訊 在全行業為改進理賠服務群策群力的形勢下，2月15日，江蘇國壽財險邀請行風監督員走進公司，讓行風監督員以客戶的角度現場體驗公司的車險查勘服務。從撥打客服熱線報案開始，至查勘人員到達現場提供查勘服務結束，對電話中心接報案人員服務規範、查勘人員儀容儀錶、服務規範、服務時效、專業技能等多個服務環節進行綜合體驗並考評。

　　受邀參加活動的4位行風監督員也是做了相應的準備，要求公司事先準備4個車險保單，並制定了評分表。簡短的寒暄之後，幾個人開始在車內商量體驗方案：標的車為一輛馬自達轎車，撞護欄、護欄和本車均有損，由監督員之一──江蘇省保險行業協會財險辦主任張鵬隨機選擇停車報案地點。當車開到玄武大道時，叫停，車子停在車管所旁側，張鵬掏出手機，開始撥打報案電話。

　　計時開始，14時45分報案，一位坐席接聽了電話，詢問了車子受損情況、車停地點、駕駛員聯絡方式及駕照等相關信息後，坐席告知10分鐘內會有查勘員聯絡。3分鐘不到，報案結束，放鬆一下，幾人在車外的空地上閒談等待。14時51分，定損員打來了回復電話，再次確認車停地點，10分鐘後，一輛白色查勘車開到了現場。查勘員聞亮身著查勘棉服，戴著查勘帽，走上前來，雙手遞上由總公司統一印製的名片，接受了對查勘車輛內外部環境的檢查，同時張鵬隨機提問了三道題目，除一題回答不規範之外，其餘作答正確。體驗組一行根據現場查勘服務評分表逐一進行評價，對現場查勘和接報案環節的服務表示滿意。

　　南京航空聯誼會辦公室主任李涓擔任該公司行風監督員已有3年，這次體驗明顯感受到查勘員的服裝更加規範了，時效更快了，態度更好了。張鵬仔細查看查勘車的外觀和內部環境，發現非常得乾淨整潔，除了統一的查勘包之外，沒有多餘的物品。張鵬感慨到，從車輛的管理可以看出查勘員的工作標準，整潔有序，確實不錯。第一個報案體驗圓滿結束，之後，體驗組一行商量下一個報案要到稍遠的地區，車子開上了二橋，來到了江北，在下了高速的一處開闊地帶，車停現場，由監督人之一──市外事辦主任茆發林進行了第二次現場報案。3分鐘以內接報案完畢；5分鐘以內接到報案成功受理的短信通知；10分鐘以內查勘員電話聯絡；15分鐘以內超到現場的效率，讓體驗組進一步感受到江蘇國壽財險的查勘服務。

　　同時，他們也期待這樣的檢查深入開展，更希望江蘇國壽財險要下大力氣解決車險理賠難，切實保護消費者利益，贏得客戶滿意。

　　（郝永利）