本報訊 記者 沈夢雪

　　春天的暖意已經快要到來，而一場車險理賠服務的整頓風暴則即將展開。2月15日，保監會召開了綜合治理車險理賠難工作會議。其會議強調，將高度重視綜合治理車險理賠難工作，改進車險理賠服務，並就綜合治理車險理賠難工作進行了四個階段的具體部署。而面對監管部門的統一整改，各大財險公司也已嚴陣以待。

　　保險公司承諾完善服務

　　記者了解到，在這場中國保監會召開的“綜合治理車險理賠難”工作會議上，各地區的保險業相關代表通過視頻一起參會。而人保財險、太保財險、國壽財險等幾大財險巨頭在會議現場就已作出表態，對車險理賠做出具體承諾。人保財險表示，將找準導致“理賠難”的關鍵環節和重點領域，對症下藥，快速改善客戶車險理賠服務體驗。若不涉及人傷、物損的1萬元以下車險賠案，承諾在單證收集齊全後1小時就通知賠付。同時，人保財險上海市分公司的相關人士也告訴記者，自2012年上班的第一天起，該公司就推出了優化理賠收單模式的新舉措，一改被保險人上門遞交理賠單證的形式，派出專門人員上門收單，分別採用快遞收單、定損員收單、網修廠收單和專業車隊收單等形式，來加快索賠資料的收集工作，從而提高車險理賠速度和效率。“這是今年我們對於車險理賠方面做出的最新舉措，也是在前兩年的業務和服務上基礎上更進一步以客戶為中心，提升客戶服務能力建設。”

　　而太保財險、國壽財險等公司也根據理賠難的幾個關鍵方面進行整改。太保財險建立車險人傷案件專人聯絡制度，為出險客戶提供覆蓋理賠全流程的一對一服務；國壽財險則進行投訴一站解決，一般性投訴3個工作日內處理結束，重大疑難類投訴5個工作日內反饋解決方案，3萬元以下的理賠案爭取1個工作日內支付等。

　　綜合治理工作分四階段

　　在此次會議上，保監會財産保險監管部負責人就綜合治理車險理賠難的工作已經進行了四個階段的部署，一是準備部署階段（2012年2月～3月），建立工作機制、明確工作任務，制定工作方案和工作計劃。二是集中治理階段（2012年4月～12月），建立基礎制度、機制、規範和標準；在全國範圍內開展集中宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴查重處一批性質惡劣、社會影響壞的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件；加大對查處情況的披露。三是總結深化階段（2012年底～2013年1季度末），在總結前一階段工作成果的基礎上，進一步研究深層次問題，深入推進綜合治理工作，建立長效機制。四是鞏固提高階段（2013年2季度～2014年末），創建誠信為本的行業文化，營造良好的發展環境。

　　對此，一位財險公司人士向記者表露，2012年將成為行業意義上的“客戶服務年”，車險理賠難是焦點和重點，要實現從概念化解決到實質性解決，從局部解決到系統解決，從公司管理指標解決到客戶體驗指標解決，關鍵是客戶滿意。