本報訊中人保險經紀有限公司近日成立客戶服務中心，積極發揮保險經紀人在保險行業鏈條中作為“保險顧問”的職責，回歸保險經紀人價值本源。

　　“消費者權益保護”這一主題歷久彌新，也是各行各業健康發展的“定海神針”。從保險營銷體制改革的不斷深入推進，到保險消費者權益保護局的獲准設立，從監管層三令五申強調消費者權益保護的重要性，再到今年將“抓服務”排在監管基調的首位，一系列監管事件和指示無不釋放著這樣的信號：監管層欲通過建立健全保護消費者權益的體制機制和機構保障來整頓保險行業痼疾，重塑保險行業形象。

　　據了解，該公司客戶服務中心的主要職責是負責客戶需求開發與服務創新，從而實現對客戶的個性化服務，以及協助客戶理賠、處理客戶投訴等。其中，協助客戶做好保險索賠工作是客戶服務中心工作的重中之重，它將在保險公司與保險消費者之間搭起順暢的溝通橋梁，協助客戶解決“理賠難”等問題，力求帶給客戶美好的保險體驗。同時，也借此來推進保險經紀服務管理模式的創新，激活經紀服務的主動性，提高保險業的服務品質，切實滿足消費者多層次、個性化的服務需求以及對其權益的保障維護。

　　同時，中人保險經紀還專門制定了客戶服務標準手冊和客服評價反饋制度，建立起客戶投訴機制，在客戶告知書中明確告知和提示客戶享有公司提供的各項服務和申請協助索賠等權利，以及保險合同條款中應注意的事項，闡釋為客戶提供的服務和價值及佣金的收取方式，公佈基準事項外的服務熱線電話、協助索賠申請及處理流程和渠道等內容。

　　此外，該公司告知消費者有權利要求公司對所推薦的同類産品的性價比進行全面客觀的分析，以及對經紀業務是否與公司存在關聯關係等方面內容予以闡釋。除對客戶服務中心制度及規定的配套措施外，該公司還對客服人員進行崗前系統培訓，以提升保險經紀服務的標準化和規範化水平；同時，將通過對外公開承諾和對內宣導等方式，使服務接受廣大客戶的監督和評價，並將客戶滿意度評價列入員工的KPI考核指標體系。

　　作為客戶的保險顧問，中人保險經紀積極創新服務模式，注重保險經紀服務“標準化、規範化、便利化、透明化”的“四化”建設。成立客戶服務中心，正是為了使向消費者提供全方位、全過程的保險顧問服務落到實處，力促保險消費者提高自身的保險保障水平和風險管理水平，切實解決在保險消費過程中存在的“信息不對稱”“條款晦澀難懂像天書”“理賠難”等問題，使得消費者的保險保障更加完善、保費支出更加合理、理賠更加順暢，達到為消費者“省心、省事、省錢”的效果。（林彥銳）