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零點研究諮詢集團副總裁、零點呼叫中心總經理班淼琦接受本網專訪
中國經濟網北京2月14日訊 (實習記者 楊蓮璇 董伊林)近日，由零點研究諮詢集團零點呼叫中心主辦，CC-CMM國際標準組織協辦的“公共服務熱線的民意互動論壇”在京召開。零點研究諮詢集團副總裁、零點呼叫中心總經理班淼琦在會議現場向中國經濟網記者介紹了公共服務熱線服務質量獨立測評詳細的過程。
在2011年9月─11月，主辦方對25個省市大中城市(包括北京、上海、廣州、杭州、青島、鄭州、廈門、吉林、深圳等)的207條公共服務熱線進行了神秘顧客監測。測評的公共服務熱線包括政府綜合熱線(12345等熱線)、職能部門熱線(社保、城建、交通服務、稅務等熱線)、公用事業服務熱線(水電燃氣等熱線)、第三方服務熱線(農信通、心理危機干預等熱線)。在監測中，設計了接通情況、接待禮儀、溝通技巧、問題解決四個方面的共計15個具體指標對公服熱線進行評估。設定每條熱線的達標標準為：6個重點指標全部通過、非重點指標未通過數少於2個，未涉及指標少於4個。達標標準代表的是單次服務水平，數據顯示，6項重點指標全部通過的熱線僅佔四成；被測評熱線中，達標的熱線佔26.7%，未達標的熱線佔73.3%。
此外，呼叫中心行業專家根據引起來電者投訴的情況，區分了對來電者滿意度的重點和非重點方面。重點指標有1個未通過就會引起來電者不滿；非重點指標有2個及以上未通過會引起來電者的不滿。
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