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呼叫中心測評25省市公共服務熱線 兩成無法撥通

發佈時間:2012年02月09日 08:14 | 進入復興論壇 | 來源:廣州日報 | 手機看視頻


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  近年來,許多地方在原有的110、120、119和市長熱線的基礎上,相繼開通了工商、環保、稅務公共服務熱線,一些大中城市還開通了城管、市政、衛生、民政、規劃等服務熱線。零點測評顯示,撥打成功的熱線為79%,撥打失敗的熱線為21%。

  文/表 記者肖小蓓

  最近,零點呼叫中心對北京、上海、廣東等25個省市的207條公共服務熱線進行了測評。本次測評的公共服務熱線包括政府綜合熱線(12345等熱線)、職能部門熱線(社保、城建、交通服務、稅務等熱線)、公用事業服務熱線(水電燃氣等熱線)、第三方服務熱線(農信通、心理危機干預等熱線)。

  接通情況

  兩成公共服務熱線無法打通

  在207條熱線中,撥打成功的熱線為79%,撥打失敗的熱線為21%。其中,撥打成功率最高的是公用事業服務熱線,為86.4%;達標率最高的是第三方服務熱線,為60.0%;職能部門熱線的撥打成功率和達標率均為最低,分別為71.8%和17.9%。

  接通情況方面,僅66.7%的熱線能夠實現一次性撥通。

  總體來看,各地區公共服務熱線撥打成功率均在70%以上,西南地區最高,為85.7%;但是,各地區公共服務熱線的達標率均在50%以下,中部地區最低,僅為9.1%。

  接線員

  主動稱呼來電者是最大短板

  接待禮儀方面,70.5%的熱線可以做到“禮貌清晰報讀開頭語”,但能做到“適時禮貌報讀結束語”的熱線僅為61.0%,且有44.8%的熱線工作人員比來電對象先挂電話。

  在接待禮儀中,最大的問題是“主動禮貌地稱呼來電者”,僅有24.8%的熱線能做到這一點。

熱詞:

  • 呼叫中心
  • 公共服務
  • 測評
  • 服務熱線
  • 報讀
  • 達標率