中廣網北京2月8日消息（記者舒晶晶）據中國之聲《新聞晚高峰》報道，多人都撥打過公共服務熱線，諮詢信息、報修電力、自來水、商家投訴舉報、向政府反映問題等等。日前，零點研究諮詢集團公佈的《全國公共熱線測評結果報告》顯示，北京、上海等25個省市的公共服務熱線，有兩成無法接通，高達34.3%的熱線無法耐心傾聽來電，部分熱線的工作人員甚至有打斷來電者説話的情況。熱線很“冷”是我國公共服務熱線的基本狀況。

　　那麼，公共服務熱線到底應該如何建設？熱線遇冷問題到底出在哪？測評的熱線包括政府綜合熱線、職能部門熱線、以及公用事業服務熱線等。結果發現，兩成的公共服務熱線根本無法接通，空號或錯號、長期佔線等成主因，有三分之一的服務熱線轉人工時間超過20秒，總體上只有四分之一的熱線達標。

　　其中，撥打成功率最高的是水電燃氣等公用事業服務熱線。而職能部門熱線的撥打成功率和達標率是最低的，包括社保、城建、交通服務、三農、稅務等熱線。北京大學政府管理學院教授徐湘林認為，和其他國家相比，80%能打通已經是非常高的數字了。

　　徐湘林：20%接不通，説明還有80%接的通，很不錯很棒了，説給美國人美國人樂死了，中國效率高，我在美國9年，打進去撥2、撥3，永遠沒有一個活人跟你回答，勞動力太貴，政府哪有那麼多錢呢，慢慢衰敗了，打不通，沒人打，有別的東西代替了。

　　以紐約為例，311熱線有能力接聽全世界175種語言的求助電話。無論你是市民還是遊客，遇到疑難，又求助無門的話，撥打311非緊急服務熱線即可。不過，311熱線的背後是強大的、持續的財政投入。徐湘林認為，我國地方政府還不具備這樣的財政能力。

　　徐湘林：公共服務電話是非常複雜的事情，設置就要投錢，錢從哪來？要維持，地方沒有財政就支撐不起，設備老了，人員支撐不夠了，等等這些事情很多地方都會有。中國地方財政有這麼多錢麼？後來美國地方政府沒錢了，服務就下來了。美國加州多好的城市啊，一個電話打過去三家就過來了，警察救護車消防車。後來不來了，沒錢了，政府破産了搞不成了，公共垃圾處理都成問題。

　　仍以美國為例，過去，紐約市政府下屬各局有40個部門接聽市民電話，眾多的電話號碼加在一起有14頁紙。311熱線將40個部門的電話變成一個，既方便了市民，也增加了政府部門的效率。有專家分析指出，“一市多線”容易導致公共服務熱線冷熱不均，應盡可能統一號碼，發現熱線問題後追蹤管理，把追蹤情況作為行政考核的重要信息。

　　目前我國各級政府公共服務號碼設置情況如何？是否也存在“一市多線”的情況呢？翻開各個城市的城市黃皮書，各種服務號碼琳瑯滿目。以北京市小汽車搖號諮詢電話為例，各區縣政策諮詢電話各不相同。

　　近兩年來，我國一些地區公共服務熱線在進行有效整合，如將政務類和公用事業類部分服務熱線統一整合為“12345”，形成覆蓋全市、資源共享、便捷高效的政府公共服務熱線體系。

　　比如北京市西城區行政服務中心，就對服務熱線整改進行了新的嘗試。西城區行政中心熱線負責人張萍告訴記者：

　　張萍：以前有自己的熱線，分別接受諮詢。進行整合以後呢，100多個窗口，2000多條常見問題進行整合，設置統一的行政熱線……現在窗口都撤了，統一小型呼叫中心，400號碼有專業坐席人員進行解答。

　　不過，北京大學政府管理學院教授徐湘林認為，除了化零為整之外，政府公共服務是分層次的，過度服務往往得不償失。

　　徐湘林：熱線是有必要的熱線是可以的，很急的事情，一個電話過去都給你搞定。並不是所有的事情都需要熱線解決，報火警是熱線是可以的，不要把所有的事情都通過熱線，達不到，哪個國家都達不到。先要分類，哪些事情是必須有熱線服務才趕趟。

　　有專業人士分析，公共服務熱線對於建設組織文化、提高話務員素質、改進績效考核、提升服務水平等方面的投入不足，使許多熱線出現了“一流的設備、二流的坐席員、三流的服務質量”的情況，從而阻礙了熱線的良性發展。

　　對此徐湘林認為，在財政支撐能力有限的情況下，要把有限的錢花到刀刃上。

　　徐湘林：公共服務，什麼該政府服務？政府服務是要錢的，錢拿來？一個好的政府按道理説，資源要放到最需要的地方去，而不能太花哨，過度服務都是不對的。如果用笨辦法把錢花到別的地方去，是不是更值啊？美國有很多民間組織、NGO組織，志願組織，並不是什麼事都要找政府，政府是有限的，麼有財政什麼都做不了。