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25個省市的207條公共服務熱線兩成撥不通 公用事業服務熱線最易撥通
近年來，許多地方在原有的110、120、119和市長熱線的基礎上，相繼開通了工商、環保、稅務公共服務熱線，一些大中城市還開通了城管、市政、衛生、民政、規劃等服務熱線。零點測評顯示，撥打成功的熱線為79%，撥打失敗的熱線為21%。
最近，零點呼叫中心對北京、上海、廣東等25個省市的207條公共服務熱線進行了測評。本次測評的公共服務熱線包括政府綜合熱線(12345等熱線)、職能部門熱線(社保、城建、交通服務、稅務等熱線)、公用事業服務熱線(水電燃氣等熱線)、第三方服務熱線(農信通、心理危機干預等熱線)。
接通情況
兩成公共服務熱線無法打通
在207條熱線中，撥打成功的熱線為79%，撥打失敗的熱線為21%。其中，撥打成功率最高的是公用事業服務熱線，為86.4%；達標率最高的是第三方服務熱線，為60.0%；職能部門熱線的撥打成功率和達標率均為最低，分別為71.8%和17.9%。
接通情況方面，僅66.7%的熱線能夠實現一次性撥通。
總體來看，各地區公共服務熱線撥打成功率均在70%以上，西南地區最高，為85.7%；但是，各地區公共服務熱線的達標率均在50%以下，中部地區最低，僅為9.1%。
接線員
主動稱呼來電者是最大短板
接待禮儀方面，70.5%的熱線可以做到“禮貌清晰報讀開頭語”，但能做到“適時禮貌報讀結束語”的熱線僅為61.0%，且有44.8%的熱線工作人員比來電對象先挂電話。
在接待禮儀中，最大的問題是“主動禮貌地稱呼來電者”，僅有24.8%的熱線能做到這一點。
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