在黃海與珠江之間，有一條“鋼鐵長龍”架起的“愛心橋”。這條“鋼鐵長龍”，便是連續6年獲“全國紅旗列車”殊榮的濟南鐵路局青島客運段青島至廣州東T162/161次旅客列車。在全路開展的“服務旅客創先爭優”活動中，他們彰顯龍頭風範，以創新思維和親情化服務，為旅客帶來了平安溫馨旅途。

　　凝聚力創先爭優之基

　　為引導黨員、骨幹做職工楷模，深化黨員“示範車、示範崗”創建活動，廣州車隊在軟臥車廂走廊懸挂列車服務明星榜，使優者備增榮耀，激發職工的工作熱情。

　　針對勞務工佔職工總數一半且來自全國各地的實際，車隊領導加大對他們的關心力度，逢年過節都要召集勞務工吃團圓飯，舉辦茶話會、聯誼會等。遇到勞務工過生日，所在班組還會利用乘務時間為其送蛋糕，獻上全體職工的祝福。同時，老職工對勞務工的體貼也細緻入微，青廣一組列車員徐珊娜十分注重言傳身教，不僅將自己的服務經驗毫無保留地傳授給勞務工，還協助列車長全程關心照顧勞務工，大家親切地稱她為“知心大姐”。車隊職工感慨地説，在每個班組都有這樣的老職工，有了他們，勞務工隊伍非常穩定，並保持了向上的工作狀態。

　　內動力創先爭優之本

　　為使創先爭優活動更加規範化，廣州車隊彙編寫成了《“服務旅客創先爭優”工作重點》，作為列車服務的行為指南。各班組均建立了“服務旅客創先爭優”活動記錄簿，進行工作寫實，做到了創先爭優活動有聲勢、有軌跡。

　　有了內動力，職工工作也更有幹勁。車隊在全段率先開展了“文明車廂”評比活動，每個單程由旅客推選，經列車評比小組審定，從硬席、臥鋪各選定一節車廂為“文明車廂”，由列車長授旗。

　　此舉一齣，乘務員們人人爭先。一次，列車在徐州站開出後，15號車廂乘務員向列車長緊急報告有一名旅客突發疾病。列車長周海默、張雲磊迅速趕到，發病的兩歲半女童已呈昏迷狀態。兩位列車長在廣播找來的醫生指導下，實施緊急救治並迅速通知前方棗莊西站聯絡救護車接站。4個小時後，當班列車長與女童的奶奶通電話，得知女童的病情已得到控制，大家才舒了口氣。

　　創新力創先爭優之魂

　　安全是服務的基礎。針對長途列車禁煙難的問題，各班組每個單程從每節車廂選出一名旅客作為“禁煙監督員”，協助列車工作人員發放“禁煙宣傳冊”，及時勸阻吸煙旅客，解決了乘務員無法全面監管的難題，為列車防火防爆加大了安全系數。

　　車隊還制定出20余項服務創新措施。服務缺失目標管理，列車長每個單程都要徵求30名旅客意見，對於熱點、焦點問題及時做好解釋或整改；愛心行李車和愛心雨衣，始發站站臺很長，遇有攜帶重物的老人和抱小孩的旅客，乘務員都用行李車主動為其拉行李、減負擔；便民工具箱，內有各式螺絲刀、鉗子、透明膠帶、針線盒、紐扣等，以備旅客急需；重點旅客一條龍服務，從上車到下車，全程提供送水、送飯、照料、站車交接等服務，使愛心無縫隙覆蓋每一名重點旅客。