劉立堅

　　隨著網絡的日益普及，互聯網在中國民眾的政治、經濟和社會生活中扮演著日益重要的角色，而微博的出現則使政府與廣大網民的距離進一步拉近。統計顯示，目前清遠已有多個政務微博，其中各級公安部門、清遠新聞媒體工作人員的微博佔較大比重。微博問政已漸成政府信息公開新趨勢。越來越多的政府部門、領導幹部開通了自已的微博，成為與群眾溝通的一種新平臺。政府和官員開微博已是潮流，清遠市旅遊局的雷玉春、清遠電視臺副臺長梁偉志……他們的微博吸引了大量的粉絲關注，受到網民熱捧。

　　筆者認為，微博對於公共部門有多方面實在的意義，一方面微博是調查民情的窗口。網民的聲音代表社會各個層面的意見，反映的問題也匯集了民間智慧。另一方面，微博是政府與民眾優質溝通互動的重要渠道。政府和官員的微博更重要的意義還在於，微博平臺提供了領導幹部與普通群眾溝通感情的橋梁和紐帶。同時，微博是官方新聞權威發佈的重要平臺。對於政府來説，開通微博不僅有益於政府政策的公開、透明，更增加了一條政府處理緊急事件的信息公開通道。微博是辟謠的有力工具，公共部門可以充分利用微博這個平臺及時公佈相關事件的進展、澄清謠言、告知真相、消除誤會，從而建立起政府部門的公信力。

　　那麼，公共部門如何進行微博運營？筆者認為，政府要在微博上建立起信任且要讓微博成為“網絡問政”的重要渠道，必須掌握以下三條原則：平等溝通、直面評論、結果為上。

　　首先，轉變説話方式，真誠平等溝通。公共部門的微博應該以平等的身份與微博用戶交流溝通，以此消除官方和群眾的隔膜。微博作為新時代的交流工具，自然而人性的溝通是其常態。網友們久經歷練，對於官腔官調一聽便會拒于千里之外，而對“人”的聲音則非常歡迎。政府微博不打官腔，用群眾、網民喜聞樂見的方式影響他們，及時、準確、主動、客觀地回應群眾和媒體關注的問題，使微博的內容更人性化、生活化、社會化，才會贏得越來越多的粉絲支持和理解。

　　其次，直面負面評論，公開透明。對於微博上的激烈言論，最好的應對做法是不刪帖，認真傾聽，認真調查研究負面評論的來龍去脈。一般來講，微博用戶不可能毫無根據地發表激烈言論。如果是謠言、誤會，應該在第一時間予以澄清。如查是公共部門自身工作不到位，應立即改進自身工作。如不能立即解決，也應該耐心與網友解釋原因。當公共部門出現較大失誤的時候，應該放低身段，對造成的失誤與損失表示及時、富有誠意的道歉。只有平等更理性地對待負面評論，才能從根本上解決民眾對政府的逆反心理，獲得民眾的真正理解與支持。

　　微博作秀，務實問政。政府微博一定要建立一系列的工作機制，不管是投訴還是舉報，都安排部門跟進處理，答覆時間也要迅捷，答覆內容則應清楚不含糊。網民上政府微博是想解決實際問題的。網絡問政必須由“官方求計問策的渠道”上升為“替民眾排憂解難的路徑”，實現從“問”到“行”的深刻改變。