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評論:"表述有誤"不及內裏完善處理機制方給力

發佈時間:2012年02月02日 10:52 | 進入復興論壇 | 來源:人民網 | 手機看視頻


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  春節期間,三亞再度因宰客事件遭遇信任危機,而該市新聞辦一條“零投訴”的微博更激起網友的質疑。1月30日,該市新聞辦通過其官方微博道歉稱,“零投訴”表述有誤,請廣大網友見諒(1月31日《北京晨報》)。

  本來,以微博的形式回應消費者的投訴,是投訴處理機制的重要組成部分,也是積極、主動應對的表現,但是,“零投訴”的説法的確令人費解,其底氣從何而來?“表述有誤”的解釋,也只能是託詞而已,事件所反映出的是當地投訴處理機制的不完善、不給力。

  目前,宰客事件還沒有明確結論,相關部門已勒令涉事海鮮店停業整頓,並對事發當日全部銷售臺賬進行了仔細核實,但是並沒有發現網友所投訴的消費記錄。由於當事人不在三亞,沒有提供有效的證據,案件的詳細情況有待進一步調查。涉事海鮮店也稱,銷售臺賬中並沒有這麼大金額的消費記錄,可能遭人陷害。

  孰是孰非,真相究竟如何,我們翹首以待。

  旅遊是綠色經濟品牌,是具有巨大市場潛力的經濟增長點。但是,旅遊業也有其特殊性,涉及餐飲、酒店、交通等方方面面,引發消費者投訴的可能性極大。據媒體報道,春節黃金週期間,海南共接到投訴總量1107條,其中諮詢1011條,申訴舉報97條。三亞地區的消費申訴舉報共44宗,佔海南省申訴舉報量的45.36%,成為全省消費投訴重點地區。

  因風景秀美而受到眾多遊客青睞之地,卻屢屢招致遊客抱怨,與投訴處理機制不給力關係密切。對於一個經營旅遊多年的城市而言,暢通的投訴渠道,完善的投訴處理機制,實在是重要的品牌建設項目。試想,當旅遊者剛剛到達之時,就能得到提示,手中握有切實能夠發揮作用的投訴電話,何嘗不是吸引消費者的絕佳名片,對不法經營者又何嘗不是一種震懾,又何嘗不是充分了解旅遊市場秩序的晴雨錶。也不用動輒設立數個投訴熱線,不但讓消費者無所適從,也容易産生推諉扯皮現象,無法取得集中、高效辦事的效果。

  渠道暢通之後,能否及時反應、快速處理是解決消費者投訴的根本所在。旅遊消費的特點之一就是流動性強,如果消費者投訴不能得到及時處理,消費者一旦離開事發地點,不僅證據難以提取,處理難度加大,而且也會增加成本,處理效果就會大打折扣。只要真心想做,而不是出於應付了事,要做到“消費者有投訴,就有監管人員到達現場”並不難,就看有沒有決心和魄力!

  實際上,從當地領導對宰客事件的批示可以看出,決心是有的,但是,決心不等於現實,只有依靠有效的投訴處理機制才能實現良好願望。

  現在正是查擺問題、認真研究對策的時候,不要寄希望於只查處一家餐館了事,更不要通過公佈統計數據聊以寬慰,一定要真抓實幹,切實完善投訴處理機制,真正改善旅遊服務軟環境,才能避免類似事件再次發生。

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