春節期間，三亞再度因宰客事件遭遇信任危機，而該市新聞辦一條“零投訴”的微博更激起網友的質疑。1月30日，該市新聞辦通過其官方微博道歉稱，“零投訴”表述有誤，請廣大網友見諒(1月31日《北京晨報》)。

　　本來，以微博的形式回應消費者的投訴，是投訴處理機制的重要組成部分，也是積極、主動應對的表現，但是，“零投訴”的説法的確令人費解，其底氣從何而來?“表述有誤”的解釋，也只能是託詞而已，事件所反映出的是當地投訴處理機制的不完善、不給力。

　　目前，宰客事件還沒有明確結論，相關部門已勒令涉事海鮮店停業整頓，並對事發當日全部銷售臺賬進行了仔細核實，但是並沒有發現網友所投訴的消費記錄。由於當事人不在三亞，沒有提供有效的證據，案件的詳細情況有待進一步調查。涉事海鮮店也稱，銷售臺賬中並沒有這麼大金額的消費記錄，可能遭人陷害。

　　孰是孰非，真相究竟如何，我們翹首以待。

　　旅遊是綠色經濟品牌，是具有巨大市場潛力的經濟增長點。但是，旅遊業也有其特殊性，涉及餐飲、酒店、交通等方方面面，引發消費者投訴的可能性極大。據媒體報道，春節黃金週期間，海南共接到投訴總量1107條，其中諮詢1011條，申訴舉報97條。三亞地區的消費申訴舉報共44宗，佔海南省申訴舉報量的45.36%，成為全省消費投訴重點地區。

　　因風景秀美而受到眾多遊客青睞之地，卻屢屢招致遊客抱怨，與投訴處理機制不給力關係密切。對於一個經營旅遊多年的城市而言，暢通的投訴渠道，完善的投訴處理機制，實在是重要的品牌建設項目。試想，當旅遊者剛剛到達之時，就能得到提示，手中握有切實能夠發揮作用的投訴電話，何嘗不是吸引消費者的絕佳名片，對不法經營者又何嘗不是一種震懾，又何嘗不是充分了解旅遊市場秩序的晴雨錶。也不用動輒設立數個投訴熱線，不但讓消費者無所適從，也容易産生推諉扯皮現象，無法取得集中、高效辦事的效果。

　　渠道暢通之後，能否及時反應、快速處理是解決消費者投訴的根本所在。旅遊消費的特點之一就是流動性強，如果消費者投訴不能得到及時處理，消費者一旦離開事發地點，不僅證據難以提取，處理難度加大，而且也會增加成本，處理效果就會大打折扣。只要真心想做，而不是出於應付了事，要做到“消費者有投訴，就有監管人員到達現場”並不難，就看有沒有決心和魄力!

　　實際上，從當地領導對宰客事件的批示可以看出，決心是有的，但是，決心不等於現實，只有依靠有效的投訴處理機制才能實現良好願望。

　　現在正是查擺問題、認真研究對策的時候，不要寄希望於只查處一家餐館了事，更不要通過公佈統計數據聊以寬慰，一定要真抓實幹，切實完善投訴處理機制，真正改善旅遊服務軟環境，才能避免類似事件再次發生。