本報北京1月31日訊　記者辛紅保監會近日下發《關於加強和改進財産保險理賠服務質量的意見》,要求以突出解決車險、農險理賠服務質量不高問題為重點,改進服務質量,力爭用2至3年時間使財産險理賠服務水平明顯提高,公眾滿意度明顯提升。

　　近年來財産險的理賠服務質量和水平頗受公眾詬病,尤其是車險理賠服務質量問題十分突出。

　　保監會有關部門負責人分析,財産險理賠問題的主要原因在於行業長期以來形成了“搶市場、比速度、爭規模；淡服務、輕理賠、弱管理”的經營理念,致使一些財産險公司一味追求速度規模、市場份額,忽視了經營效益、理賠服務,淡化了對投保人和被保險人應盡的社會責任。

　　同時,長期以來理賠管理和服務體系建設存在的問題,導致理賠基礎制度不完善、服務體系不健全、資源配置嚴重不足,理賠管理流程不規範、服務標準執行不力、控制機制漏洞較大、監督考核缺失、信息化手段落後。

　　而行業缺乏統一的理賠流程,缺乏規範、透明的理賠定損標準,缺乏與其他相關行業的溝通與協調,也造成定損價格偏差大、隨意性大；沒有統一的索賠單證標準化要求,加之個別公司甚至內部流程和要求不統一,使理賠關鍵環節無法統一管控,難以優化流程以提升理賠工作效率。這一狀況也造成對各公司理賠服務難以進行橫向比較,缺乏評價標準和社會監督。此外,還存在理賠服務的考核機制不完善,監督機制不到位等問題。

　　此次出臺的意見要求監管部門要研究建立科學反映財産保險公司理賠服務質量、效率及客戶滿意度監管指標體系。各財險公司要加大理賠基礎設施建設,加強理賠人員隊伍培養,完善理賠各環節標準化建設,嚴防人為操控導致的拖賠惜賠、無理拒賠。行業協會要建立健全各項理賠自律性管理制度。

　　意見要求,保險公司要及時把理賠服務的標準、程序、時限以及消費者普遍關心的熱點、焦點、難點問題的處理過程、處理結果對外公開。監管部門將對消費者反映強烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司,依法加大查處力度,並將處罰情況定期向社會公佈。

　　記者了解到,隨著意見的下發,一系列直接牽涉保險消費者利益的行業服務質量標準和認證制度也將陸續出臺。車險方面,車險索賠單證標準和車險理賠服務時限標準目前已經制定完成。下一步,事故車維修配件和工時系數標準、事故車修理廠統一認證制度、修理質量後臺控制標準、查勘定損人員職業認證和資格管理制度等也將陸續公佈。

　　保監會有關負責人表示,要力爭在2012年底前,財産險公司理賠服務意識明顯增強,消費者對財産保險公司理賠服務投訴明顯減少。