一線寫真

　　□馬慧聰 本報記者 趙修彬

　　1月8日，“當我邁入太平洋壽險吉林省分公司大門的那一刻，滿眼的綠色讓我立刻忘記了蕭瑟的寒意，一名接待員微笑著迎接我，帶我到舒適的沙發坐下，遞上一杯冒著熱氣的飲料，還一個勁兒問我喜歡看什麼雜誌，要不要上網，我尋思，這不是回家了嘛！”

　　劉老師剛才體驗過的這個新“家”是太平洋壽險吉林省分公司新啟用的“零距離”客戶服務大廳，大廳裏漂亮、精神的姑娘、小夥兒是經過幾個月培訓的服務人員，他們每個人都有一台微型隨身對講機，為的是與後臺及時取得溝通。大廳客服人員小胡告訴記者，“這裡就是家，我們在家裏等著客戶。”

　　劉老師是“零距離”客戶服務大廳接待的第一位客戶。得知她要辦理保單變更業務後，小胡用微型對講機與後臺直接對話，告知後臺客戶需要辦理的業務事項，同時，相關工作人員則將客戶資料帶至後臺。

　　8分鐘後，劉老師的業務在後臺辦理完畢。在這8分鐘裏，小胡給她介紹新“家”的佈置，比如“家”裏包含了諮詢接待區、休閒等候區、簽單區、兒童客戶樂園區和水吧服務區等，在“家”裏可以上網，可以享用美味的飲品和茶點，還能隨手取閱各類刊物。其間，劉老師饒有興致地到一些功能區體驗了一回，甚至在拿到處理完的保單後，把手上正翻看的雜誌讀完才起身離開。

　　“我是太平洋保險10多年的老客戶了，見證了她一步步的成長與進步。今天來這辦業務，確實讓我驚訝，她開始變得時尚了，這樣的‘家’我當然願意經常來。”“你瞧，這客戶諮詢接待臺還是流線型，這種設計減少了距離感。”

　　這些是太平洋壽險“零距離”客戶服務大廳幾位前來辦理業務客戶的真實體驗。服務大廳的趙經理介紹説：“客戶對公司的初始印象首先在於外部服務環境給他們的感覺，所以我們在每一處的設計上都考慮到客戶的感受，努力給他們家的感覺。”

　　當天下午，記者看到“零距離”服務大廳兒童遊樂區裏有幾個蹣跚學步的小朋友正在家長的陪同下快樂地玩耍。

　　一位在休閒等候區辦理業務的老大娘握著筆，把手上的保單幾乎貼在眼睛上，顯然，老人上了年紀，眼睛有些花了。“大娘，您把這老花鏡戴上看。”一位大廳服務人員一邊説著，一邊把一副老花鏡遞到老人手裏。

　　記者站在大廳的一角，看著大廳裏人頭攢動，但秩序井然。良好的環境、科學的服務流程、溫暖週到的細節關懷，讓客戶服務大廳真正像個“家”，每一位客戶、每一名員工置身於此，會不自覺地愛上這個“家”。