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近日，在以“提升服務質量水平，共創美好汽車生活”為主題的2011（首屆）中國汽車售後服務大會上，中國汽車售後服務質量評價中心發佈了2011年度汽車企業售後服務質量評價總結果。
結果顯示，合資品牌整體在客服熱線、服務接待環境、維修保養用時以及服務網點的分佈等方面的滿意度較高，但在備用車的提供、故障修復率、客服回訪情況以及銷售宣傳與購車後使用的一致性四個方面不太令人滿意，堪稱“四宗罪”。在合資品牌售後服務質量調查中，對於備用車輛的提供與否，49.7%的受訪者表示4S店/服務商未曾提供代步車或被告知不符合提供條件；對車輛故障的修復情況有37.7%的用戶因為同一故障屢修不好、返修率高，對廠家或服務站的服務“不滿意”或“非常不滿意”；29%的用戶表示廠商宣傳的服務項目與實際所提供的服務項目很不一致，另有46.6%的用戶表示只有部分兌現。
自主品牌方面，與合資品牌相比，不令人滿意的上榜項目相同，但是程度有很大差異。特值得注意的是，自主品牌客戶回訪方面評價較低，有46.6%的受訪者表示未接到過廠家的回訪電話，20%只是偶爾接到，而合資品牌有37.5%的受訪者表示未接到過廠家的回訪電話；對於維修用時的管控上，自主品牌受訪者的滿意度僅為29.5%，合資品牌滿意度卻為45.8%。
據悉，本次會議由中國企業改革與發展研究會和中國汽車售後服務質量評價中心主辦，中國質量協會全國用戶委員會唯一汽車質量與服務跟蹤站（車人網）承辦。（許愛琴 ）
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