服務升級應落在實處_新聞臺

　　保險公司清楚地意識到，保險業務未來的機遇在服務，只有服務與業務的配套提升才能牢牢捕獲住車主的心。其實，早從2009年車險行業轉型開始，保險公司已經增強了服務意識。當時因取消汽車經銷商代理理賠，車主先行墊付維修款曾引起消費者對車險行業的一片倒戈，大家擔心賠付款低於維修款或無故延期賠付。但事實上，大多數保險公司都強化了內部理賠流程和效率，“資料齊全，七個工作日賠付”的承諾不僅如約兌現，許多公司甚至還推出1萬元以下的小事故賠付週期縮短到三天甚至一天。在價格、險種越來越同質化的形勢下，保險售後服務水平直接決定了投保客戶的滿意度和忠誠度。

　　2011年年初，平安車險率先在全國推出了“萬元以下，資料齊全，一天賠付”的服務承諾，並將“免費道路救援”向全國所有客戶開放，包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現場搶修、拖車牽引、吊裝救援、困境救援等。隨後，平安又為車主提供定損金額在5000元以下純車損、非代理索賠案件提供上門代收理賠資料、網上遠程批改車牌及個人信息等便民服務。此外，還為電話購買車險的車主提供酒後代駕、洗車等體驗式服務。在廣州，平安車險加大直賠中心的建設，除了位於天河區平安自建的直賠中心外，平安還分別在廣本匯峰店、南菱集團聯合推出了直賠中心。直賠中心可以行使保險理賠的所有業務，通過這一服務的升級，將賠付週期進一步縮短。此外，直賠中心不僅接受經銷店的理賠業務，也同樣接受個體自助理賠業務，由於加強了後續理賠服務與經銷商的合作，免去了客戶的後顧之憂。而理賠整體過程更加便捷、透明，讓升級服務真正落到實處，更容易被消費者所接受。

　　邵玉梅