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服務升級應落在實處

發佈時間:2012年01月08日 19:16 | 進入復興論壇 | 來源:南方日報 | 手機看視頻


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  保險公司清楚地意識到,保險業務未來的機遇在服務,只有服務與業務的配套提升才能牢牢捕獲住車主的心。其實,早從2009年車險行業轉型開始,保險公司已經增強了服務意識。當時因取消汽車經銷商代理理賠,車主先行墊付維修款曾引起消費者對車險行業的一片倒戈,大家擔心賠付款低於維修款或無故延期賠付。但事實上,大多數保險公司都強化了內部理賠流程和效率,“資料齊全,七個工作日賠付”的承諾不僅如約兌現,許多公司甚至還推出1萬元以下的小事故賠付週期縮短到三天甚至一天。在價格、險種越來越同質化的形勢下,保險售後服務水平直接決定了投保客戶的滿意度和忠誠度。

  2011年年初,平安車險率先在全國推出了“萬元以下,資料齊全,一天賠付”的服務承諾,並將“免費道路救援”向全國所有客戶開放,包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現場搶修、拖車牽引、吊裝救援、困境救援等。隨後,平安又為車主提供定損金額在5000元以下純車損、非代理索賠案件提供上門代收理賠資料、網上遠程批改車牌及個人信息等便民服務。此外,還為電話購買車險的車主提供酒後代駕、洗車等體驗式服務。在廣州,平安車險加大直賠中心的建設,除了位於天河區平安自建的直賠中心外,平安還分別在廣本匯峰店、南菱集團聯合推出了直賠中心。直賠中心可以行使保險理賠的所有業務,通過這一服務的升級,將賠付週期進一步縮短。此外,直賠中心不僅接受經銷店的理賠業務,也同樣接受個體自助理賠業務,由於加強了後續理賠服務與經銷商的合作,免去了客戶的後顧之憂。而理賠整體過程更加便捷、透明,讓升級服務真正落到實處,更容易被消費者所接受。

  邵玉梅

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