“服務”到位與否，最基本的一個標準，是有沒有充分尊重服務對象的基本權益。公鐵路部門推出火車票實名制的新制度，推出電話訂票、網絡訂票等新平臺，不僅要考慮利用這些新技術、新手段給自己帶來管理上的便利，更要考慮到由此可能會給旅客帶來的“麻煩”，並有針對性地做好預案。

　　■ 敬一山

　　據多家媒體報道，鐵道部推出的１２３０６訂票網站，近日出現登錄難、“錢被扣了票沒訂上”等諸多問題。對此，鐵道部表示，正在不斷優化相關程序，完善設備設施，增加網絡帶寬，努力改進工作。

　　春運曾被形容為一場“全民大遷徙”，每年有數以億計的人口跨省流動。據有關部門預測，今年春運期間鐵路客運可能達２．３５億人次。客觀而言，在這麼多人的“檢驗”之下，一個新推出的訂票網站出現一些問題並不奇怪。我們也相信，諸如登錄難等技術性的問題，鐵路部門會逐步找到解決的方案。更值得關注的問題是，在這些技術故障的表象背後，鐵路部門是否體現出足夠的服務意識。

　　“服務”到位與否，最基本的一個標準，是有沒有充分尊重服務對象的基本權益。鐵路部門推出火車票實名制的新制度，推出電話訂票、網絡訂票等新平臺，不僅要考慮利用這些新技術、新手段給自己帶來管理上的便利，更要考慮到由此可能會給旅客帶來的“麻煩”，並有針對性地做好預案。然而就從實行火車票實名制來看，已暴露出鐵路部門背後側重“利己”的管理思維，比如在票面上直接註明旅客身份證號碼，實名制票丟了不能免費補辦等。雖然後來在輿論的督促之下做了一些改進，但有些問題仍待進一步解決。

　　網絡訂票，登錄難、支付難是當前迫切需要解決的技術問題，而一些隱藏在背後的、涉及旅客權益的地方無疑更值得關注。比如，消費者“錢被扣了票沒訂上”，那麼去車站取票的乘客是自認倒楣、重新購票，還是可以享受直接“補票”的待遇？而多扣的錢，鐵道部表示按銀行有關規定，會在１５個工作日內返還。這在一般情況下自然沒有問題，但是旅客在無過錯的情況下被“誤扣”了錢，鐵路部門是否有義務更好、更快地彌補旅客的損失？

　　此外，無論是通過網絡途徑還是電話途徑訂票，對於像老年群體，或者文化層次相對較低、經濟基礎相對較薄弱的人群來説，可能在操作上會面臨很多困難；而這兩個途徑又比售票點賣票的時間提前兩天，那麼就可能意味著上述群體購票會更為窘迫。對此，鐵路部門有無充分考慮和預案？

　　網站平臺出現問題並不可怕，可以用技術手段去彌補；關鍵是要轉變思維、加強服務。在這個方面，鐵路部門的服務更應全力“提速”。