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鐵路服務更需“提速”

發佈時間:2012年01月04日 17:34 | 進入復興論壇 | 來源:深圳特區報 | 手機看視頻


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  “服務”到位與否,最基本的一個標準,是有沒有充分尊重服務對象的基本權益。公鐵路部門推出火車票實名制的新制度,推出電話訂票、網絡訂票等新平臺,不僅要考慮利用這些新技術、新手段給自己帶來管理上的便利,更要考慮到由此可能會給旅客帶來的“麻煩”,並有針對性地做好預案。

  ■ 敬一山

  據多家媒體報道,鐵道部推出的12306訂票網站,近日出現登錄難、“錢被扣了票沒訂上”等諸多問題。對此,鐵道部表示,正在不斷優化相關程序,完善設備設施,增加網絡帶寬,努力改進工作。

  春運曾被形容為一場“全民大遷徙”,每年有數以億計的人口跨省流動。據有關部門預測,今年春運期間鐵路客運可能達2.35億人次。客觀而言,在這麼多人的“檢驗”之下,一個新推出的訂票網站出現一些問題並不奇怪。我們也相信,諸如登錄難等技術性的問題,鐵路部門會逐步找到解決的方案。更值得關注的問題是,在這些技術故障的表象背後,鐵路部門是否體現出足夠的服務意識。

  “服務”到位與否,最基本的一個標準,是有沒有充分尊重服務對象的基本權益。鐵路部門推出火車票實名制的新制度,推出電話訂票、網絡訂票等新平臺,不僅要考慮利用這些新技術、新手段給自己帶來管理上的便利,更要考慮到由此可能會給旅客帶來的“麻煩”,並有針對性地做好預案。然而就從實行火車票實名制來看,已暴露出鐵路部門背後側重“利己”的管理思維,比如在票面上直接註明旅客身份證號碼,實名制票丟了不能免費補辦等。雖然後來在輿論的督促之下做了一些改進,但有些問題仍待進一步解決。

  網絡訂票,登錄難、支付難是當前迫切需要解決的技術問題,而一些隱藏在背後的、涉及旅客權益的地方無疑更值得關注。比如,消費者“錢被扣了票沒訂上”,那麼去車站取票的乘客是自認倒楣、重新購票,還是可以享受直接“補票”的待遇?而多扣的錢,鐵道部表示按銀行有關規定,會在15個工作日內返還。這在一般情況下自然沒有問題,但是旅客在無過錯的情況下被“誤扣”了錢,鐵路部門是否有義務更好、更快地彌補旅客的損失?

  此外,無論是通過網絡途徑還是電話途徑訂票,對於像老年群體,或者文化層次相對較低、經濟基礎相對較薄弱的人群來説,可能在操作上會面臨很多困難;而這兩個途徑又比售票點賣票的時間提前兩天,那麼就可能意味著上述群體購票會更為窘迫。對此,鐵路部門有無充分考慮和預案?

  網站平臺出現問題並不可怕,可以用技術手段去彌補;關鍵是要轉變思維、加強服務。在這個方面,鐵路部門的服務更應全力“提速”。

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