2010年5月，高婷來到新華人壽，成為泰州中心支公司綜合櫃員崗的一員，負責理賠案件受理和新契約問題件處理。在一年多時間裏，高婷共受理理賠案件2243件，接待客戶近2000多人。理賠和問題件處理工作的特點，讓高婷嘗盡了酸甜苦辣。有的客戶對於理賠服務很認可，看到客戶滿意和肯定的笑容，高婷頓時覺得所有的付出和努力都是值得的；但有時也會遇到難纏的客戶，不管怎麼講解和安撫都無濟於事，甚至張口就罵、出手就打，作為一名保險客服人員，高婷只能眼淚往肚子裏咽，對客戶還是笑臉相迎。

　　2010年發生在泰州中心支公司興化營業區的一樁身故理賠案件，讓高婷至今記憶猶新。客戶朱先生在2009年為自己購買了新華人壽的至尊雙利終身壽險，同時附加09終身重大疾病保險，交費一次。2010年10月的一天，被保險人因上腹脹痛六小時入院，住院過程中途回家後身故，死因不明。2010年11月，死者家屬周女士到興化營業區申請身故理賠，高婷對理賠材料進行審核的時候發現缺少家庭關係證明和身故受益人的身份證明，便第一時間電話告知周女士需要補充的材料。隨後接連幾天，高婷每天都打電話提醒周女士補充材料，並安慰她節哀。幾經週折，材料終於提供齊全，一切按正常程序受理，但後來經理賠查勘人員調查，發現客戶投保前有高血壓病史7年，投保時未告知。由於死亡原因不明，舉證未如實告知事項與事故發生有重大關係，分公司最終下達了拒付通知書。之後一場衝突就爆發了。

　　2011年的2月的一天，客戶家屬一群人怒氣沖衝地來到興化營業區，周女士一看到高婷就失去了理智，直衝著高婷吼：就是她！就是她！就是她受理的！高婷一下子驚呆了，拿起朱先生的理賠材料想帶他們到洽談室裏談。其中的一人一把從高婷手裏搶走了理賠材料——材料涉及公司利益，高婷告訴自己不管怎樣也要將材料取回。她跑出櫃面，一把抓住材料的一端不放手，而周女士像瘋了一樣，一把抓住高婷的領子，死死勒住高婷的脖子，把高婷逼到了墻角邊。經過一番勸解，高婷和領導同事終於把家屬穩定下來，把他們帶到了洽談室。高婷心中雖有委屈不滿，但還是給他們倒了水，把他們需要的材料認真複印了交到他們手裏，傾聽他們訴説的痛苦和怨恨，查勘人員也盡力安撫和説服前來的家屬，耐心給他們解釋。

　　2011年4月事情出現了轉機，本著“以人為本，以客為尊”的原則，考慮到因客戶一年內出險，根據條款規定該保單應退保費，新華人壽最終賠付客戶14048元。當賠款打到周女士賬戶上的那天，高婷第一時間打電話通知，周女士心情平靜了很多，對新華人壽、對高婷都多了一份理解，最後還向高婷道謝。

　　作為客服人員，高婷每年都會面臨許多類似這樣的案件，儘管有時難免受到委屈，但當最終看到客戶滿意的笑容，高婷總説：“客戶的滿意就是我最大的欣慰。”