子在淵：服務電話何以“冰火兩重天”

    因為違規超時施工，導致噪音擾民嚴重，廣州市泰康城廣場旁邊的某工程工地半個月之內即被市民投訴30次。更令人驚訝的是，該工地從5年前施工以來，相關部門已接到投訴219宗，但違規施工情況依然如故。

　　被投訴幾百次，“最牛工地”仍然我行我素，到底是對投訴電話不夠重視，還是人手不夠處理不過來，別人不得而知。但類似公共服務電話“不管用”的現象卻並不少見。

　　失竊了、遇到緊急情況，公眾最先想到的就是110，可是經常打不通，或者打通後出警慢，相信不少人都有過這种經歷。據《三湘都市報》報道，長沙市向韶村一家超市被偷，可當鄰居們報警時，110電話打了1個小時都沒人接，結果盜賊將店裏洗劫一空；《錢江晚報》的一則報道則更讓人痛心，溫州市民秦女士因為丈夫突發疾病向120 求助，在長達半個多小時的時間裏120一直沒有人接聽，最終病人因得不到及時救治而死亡。至於公共服務電話打通後先逼人聽一段音樂，再加上讓人心煩的廣告詞，幾乎成了這類電話的共性。

　　與公共服務電話的“遇冷”相比，一些商家的服務電話不但效率高，而且態度好，很值得公共服務部門借鑒。打電話到酒店訂座，諮詢商場的促銷時間，向家政公司預訂鐘點工……服務員在電話中不厭其煩地解釋、聆聽，直至給到滿意的答覆為止。

　　同是服務電話，為何“冷熱”不均，給人“冰火兩重天”的感覺呢？一方面受“消費者是上帝”的影響，在商家眼中，消費者打來的電話就是利潤的來源，當然不敢得罪。可在一些公共服務部門看來，市民打來的電話與己無關，大可推、拖甚至置之不理；另一方面商業服務的收入和服務態度好壞直接挂鉤，服務電話態度不好，一旦被投訴，説不定就會被炒魷魚。而公共服務電話的服務態度和收入無關，更不會炒魷魚，缺乏這個硬性約束，服務態度好壞就全憑個人職業素質了。

　　代表著公共權力的服務電話，服務態度卻不如商業服務電話，如此強烈反差值得深思。倘若把公共服務態度也和收入聯絡起來，又會怎樣呢？