□本報特約評論員王聃

    1月28日，微博實名認證用戶羅迪發佈微博稱，朋友一家在海南三亞吃海鮮被宰，三個普通的菜接近4000元，一條魚被強行討價6000多元。獲悉微博內容後，三亞市工商局立即開始了查處行動。隨後，該政府新聞辦發佈微博稱，“這條微博引起三亞主要領導高度重視。今年春節黃金周在食品衛生、誠信經營等方面三亞沒有接到一個投訴、舉報電話。”

    客觀評價之，面對一個被宰遊客憤怒的“微博爆料”，三亞市的後續反應是相對迅捷的。在這樣一個微博年代，人人都擁有麥克風，都擁有隨時表達自己對社會服務不滿的權利，在日益開放與透明的背景下，政府管理部門如果缺乏同步的敏感與應對自覺，那麼眾口會繼續洶洶，公共管理會更加被動——三亞市相關職能部門以“看得見”的查處舉動和政府態度進行危機公關，其方向是值得肯定的。

    較之理應肯定的後續公共反應，我所不能理解的，是三亞市政府新聞辦的回應：“今年春節黃金週期間三亞食品衛生、誠信經營‘零投訴’”——我並不懷疑此説法的可信度，春節期間，全民休假，三亞政府部門自然也不例外，投訴向誰人説？即便有少數公務人員值班，三亞被宰的多是外地遊客，他們多半又不知道投訴方式，“零投訴”也就“順理成章”了。問題是：直面一起可能引發輿情譁然的“遊客挨宰”事件，以及一些網友紛紛轉帖表示自己遭遇過類似情況，三亞市政府新聞辦“零投訴”的陳述究竟有著怎樣“隱藏的文本與所指”？

    想表明三亞市春節期間旅遊市場秩序穩定、良好？羅迪的微博投訴已讓這種表達經不起一駁。或許正如一些網友所指出的，“零投訴”本身就是一次鮮活與無聲的投訴，它至少説明，三亞旅遊市場服務投訴渠道不暢，並未提供給所有人以多樣可行的投訴路徑與方式。因為即便從理論上説，再完美的市場運作，也無法徹底杜絕服務瑕疵。投訴聲的沉默，只能説明“投訴無門”。因此，它也無法表明政府部門在真正著力解決“宰客問題”，背離真相的公共表達事實上已是一種粉飾。

    並不是那麼規範的旅遊市場中，宰客現象其實遠非三亞一地。值得思量的是：政府部門應以怎樣的態度來介入與糾偏？直面批評與平等回應當然是應該的，作為管理者與秩序引導者的政府部門，更應該做的或許還有，在不對市場做過多行政介入的前提下，努力承認市場亂象，完善市場管理，並努力提供互動的、暢通的反饋渠道，以合力來打造一個秩序井然、不欺不詐的旅遊市場。

    三亞因旅遊而生公共爭端，羅迪微博事件不是第一起。早在2007年，四川遊客徐先生一家5口在天涯海角景區遊玩時，遭到了一連串的無禮對待。徐先生在網上發文投訴，也曾引起三亞的高度重視，並立即對天涯海角景區進行了大力整改。此後，三亞有關部門負責人專程奔赴四川，看望徐先生一家，三亞市市長向徐先生頒發“三亞友好使者”的榮譽證書，此次危機事件得到圓滿處理。4年多以後，旅遊市場爭端又起，我們期許看到三亞市同樣圓滿的處理結果，期許它能夠同樣以行動表現出，在情緒激憤前，危機公關是反躬自省，也是敢於自唾其面，坦陳不滿與投訴的存在。