作者：湯嘉琛

      7月4日，中國紅十字總會終於開通微博回應“郭美美事件”。僅有的4條微博引來眾多網友圍觀，但每條微博後面的評論幾乎都是罵聲一片。中國紅十字會秘書長王汝鵬在回答博友提問時表示，部分網友情緒偏激，言論不理性、不文明，對中國紅十字會所做得大量卓有成效的工作全盤否定，希望公眾理性看待“郭美美事件”。（7月5日《新京報》）

      時至今日，網絡搜索與媒體調查的信息拼圖，依然未能清晰展現“郭美美事件”的來龍去脈，但身處風暴核心的中國紅十字總會遭遇信任危機的事實已不容置喙。遺憾的是，在這場事關慈善組織形象的輿情對壘中，我們看到的只有紅總會失敗的“公關危機”。

      有研究者經過統計指出，“郭美美事件”在關鍵詞搜索、轉發、跟帖等方面創下紀錄，已迅速升格為迄今為止最大的網絡事件。它成了公眾宣泄長期積壓的某種社會情緒的集中出口，網友們的圍觀熱情前所未有，然而，深陷危機之中的中國紅十字會在應對危機之時的表現，已經不足以用“失策”來形容。

      化解公共危機的第一要訣是主動出擊，但紅總會卻自始至終都在被動應對，這種公關思路不僅無益於解決信任危機，還使得紅總會遭遇誠意危機。“郭美美事件”發端于網絡，難免帶有網絡傳播的鮮明印記，這其中不容忽視的就是海量信息中可能出現一些未經證實的謠傳。謠言止于公開，紅總會本該在第一時間説明涉事人物的真實身份，積極回應網友的核心關切，但我們看到的卻是一次又一次的“網友説什麼，便發表聲明予以否認”的被動澄清。

      這種消極姿態，很容易被解讀成輿論步步緊逼之下的無奈之舉，自然難以平息公眾的憂慮和質疑，還導致諸多負面社會情緒的疊加。回應失之於被動，拙劣地避重就輕，讓我們絲毫不能覺察紅總會開誠布公的誠意，也讓他們屢屢錯失轉危為機的良機。

      與此同時，紅總會“只給聲明，不給證明”的危機公關手段，雖然符合這個官辦壟斷慈善機構的一貫作風，但無疑于將自己推向了更深的泥潭。在紅總會三番兩次的聲明和新聞發佈會中，我們看到的只有紅總會急於撇清關係的意圖，而沒有能自圓其説的實證。舉個簡單的例子，公眾非常關心紅總會下屬的商業系統紅十字會與天略集團之間的合作是否有違規之處，紅總會只要如實公開包括財務在內的真實信息，就不必再費口舌之爭，可惜類似的公開信息至今仍未看到。不知是紅總會不願公開，還是不敢公開，這勢必給公眾留下想象空間。

      在天價帳篷、萬元餐費等“往事”已經加劇信任危機的前提下，拒絕提供充分的事實依據和第三方證言，這種簡單的“危機公關”根本不可能湊效，反而會被貼上“狡辯”和“自圓其説”的標簽，進而招致更加激烈的輿情反彈。

      更為關鍵的是，紅總會在“危機公關”過程中錯誤地界定了監督者的角色，以明顯失當的言辭給網友的關切和善意“潑墨”，勢必加劇危機。諸如“偏激”、“不理性”、“不文明”、“捕風捉影”、“惡意炒作”等負面詞彙，以及祭出“追究法律責任”的大旗，都充分暴露了紅總會對質疑者的敵視情緒。

      當然，最好的“危機公關”，不是讓網絡上的質疑之聲銷聲匿跡，更不是通過一些非常手段打壓媒體報道，而是直面問題，採取有效的補救措施。對於紅總會來説，平息“郭美美事件”的最佳辦法，就是從自身的運作機制改革方面入手，加大賬目運行的透明度，同時以成熟和包容的心態接受社會各界的監督。