本報今年9月9日率先報道了“南京一市民錢被吞沒人來，謊稱多吐錢客服5分鐘趕到”的消息，引起廣泛關注。

　　排隊等候時間太長、存單變成保單、ATM機吞卡竟要靠撒謊才能解決……昨天，江蘇工行、江蘇農行和江蘇交行走入南京2012公共服務行業評議直播大廳，面對來自社會各階層的代表提出的各種問題。行長們紛紛承諾，對於ATM機吞卡銀行反應慢的問題，將成立ATM機應急服務小組，力爭以最快的速度解決客戶的問題。

　　實習生董夢穎

　　揚子晚報記者陳春林

　　■評議結果

　　三家國有銀行綜合得分82.03分

　　本場共發並回收測評表100 張，有效票99張，其中滿意票62張，比較滿意16張，不太滿意15張，不滿意票6張，現場測評滿意率是78.79%。現場測評數據（即滿意率）佔80%，日常考核得分97分，佔總分20%，兩者相加最終昨天三家銀行(工商銀行、農業銀行、交通銀行)行業的綜合得分是82.03分。

　　這個評議結果將和今天的中國銀行、建設銀行、南京銀行等三家銀行的評議結果綜合後得出銀行行業的今年述職評議總得分。

　　向人民彙報8

　　南京12行業行風測評

　　本期評議行業銀行業（上）（10月28日）

　　下期評議行業銀行業（下）（10月29日）

　　12行業述評得分

　　第1場

　　第2場

　　第3場

　　第4場

　　第5場

　　第6場

　　第7場

　　第8場

　　教育行業

　　醫療行業

　　火車站

　　機場

　　公共交通

　　旅遊園林

　　殯葬行業

　　銀行系統

　　85分

　　88.2分

　　74.8分

　　82.6分

　　86.88分

　　86.8分

　　83.2分

　　82.03分

　　注：今天還有3家銀行接受評議，銀行系統的總得分將根據兩次評議結果綜合得出。

　　互動問答

　　錢被ATM吞了，説過兩天處理；謊稱多吐錢，客服5分鐘趕到

　　銀行領導，你們怎麼看？

　　前段時間本報報道了這樣一則消息：市民丁先生在南京中央路河路道附近一家銀行自助區存款，因操作失誤，一萬元被機器吞了，當即聯絡銀行工作人員，被告之要等兩個工作日才能處理好。可他心裏不踏實，報警求助也無果，便想出一招，換個電話致電客服，假稱機器多吐3000元，5分鐘後客服便趕到了。一媒體觀察員提出：如果我們要通過撒謊才能換來比較好的服務，這難道就是你們説的“以客為尊，顧客至上”？其實顧客只想要公平的對待。幾位領導怎麼看？

　　工行江蘇省分行副行長陳平：我認為銀行在處理吞鈔吞卡問題上反應太慢，措施不是很得力。我們行準備採取兩項措施：第一，所有的支行網點在行的ATM機營業時間出現吞鈔吞卡，必須立即派人進行處理。第二，從11月1日起成立ATM機應急服務小組，凡離行式的ATM和非營業時間的ATM機出現吞鈔吞卡，必須最遲兩小時內趕到現場，目前人員正在招聘中。在此我善意提醒市民朋友們，ATM機有一個對資金和銀行卡的保護功能。當您存款超過60秒、取款超過30秒沒有操作，ATM機就會吞卡，請市民朋友在ATM機上操作要注意速度。

　　農行江蘇分行營業部行長王春林：這反映了銀行沒有站在客戶角度去思考問題，沒有為客戶所急，為客戶所想，換位思考問題不到位。對待客戶吞卡吞鈔的問題，我們準備模倣公安的做法，公安系統有110指揮中心統一協調客戶求救的問題，我們銀行可以借鑒這種做法成立95599客戶指揮中心，成立應急團隊，這樣才可以讓市民放心。

　　交行江蘇省分行副行長姚楨：錢是個人的還是銀行的，處理態度方法不一樣的問題，給了我們很多思考。我們下一步在營業網點如果發現有客戶出現吞卡或者吞鈔的現象，營業時間要派人進行現場處理。我們現在已經組織一支24小時隊伍處理這個情況，在省內部分網點試行24小時緊急到位服務，成熟後再在全省推廣。

　　熱點話題

　　話題1

　　排隊難的問題何時能解決？

　　一媒體觀察員：剛才看到工商銀行宣傳片上有一位客戶説對工行服務非常滿意，我沒有這樣的感覺，我經常在南京雙龍大道那裏辦理存取款業務，每次都要等四五十個人，所有服務窗口都是打開的，為什麼還要等這麼長時間？等候中間會有很多VIP客戶插隊，我問一下工行領導，在相對偏僻的網點存在這樣的問題，並不僅僅是發工資那幾天的問題，有沒有想過採取一些措施？其他銀行有小額存取款快速通道措施，工商銀行有沒有這樣的考慮？

　　陳平：城郊網點服務水平確實存在差距，雙龍大道是在江寧支行的範圍，網點可能受到面積的限制。第一，我們要求沒有分區的網點一定要實行排號制度，VIP（重點客戶）也要跟普通顧客一視同仁。目前看來還沒有貫徹到位，這個跟我們抓工作的力度有關係，回去以後繼續狠抓落實。第二，我們這兩年對於南京老城區之外的新興區域發展投入巨大人力，江寧支行每年要充實20個大學生和研究生，江寧支行網點數量也在擴張。反映的這個問題是我們沒有料到的，我們現在監督中心對159個網點在營業時間之內客流量都有記載，回去以後根據這個情況做個分析，然後迅速來採取措施解決這個問題。

　　話題2

　　存單變保單，銀行怎麼處理？

　　一行風監督員：我想問農行，在調查報告與客戶進行溝通時，發現銀行中存在推銷保險問題。因為他們穿著服裝和銀行制服非常相似，有些客戶誤認為是銀行人員，實際上買了保險，當存單變保單時才發現是保險公司的，農行會怎麼處理這個問題？

　　中國農業銀行江蘇省分行營業部副行長陸鐵：過去是有保險公司人員在農行網點駐點銷售，自從保監會發佈了商業銀行代理保險業務監管以後，不再允許保險公司人員到農行網點駐點銷售，目前我行在網點銷售産品的都是銀行工作人員，如果客戶發現在農行網點上有類似的保險公司駐點銷售的行為，請向我們分行投訴，會對相關責任人進行嚴肅追究責任，在這裡再次公佈農行的監督電話：除了95599以外，還有單獨的電話：84268608。

　　話題3

　　跨行轉賬何時不收費？

　　一市民代表：現在銀行之間轉賬需要繳納一筆費用，轉賬的錢越多費用越大，為了避免交這個費用，老百姓想了一個辦法就是這家銀行取出一大筆現金存到另一家去，這個過程中既不方便也不安全，想問三家銀行的領導跨行轉賬有沒有既安全又省錢的辦法？何時不需要收取費用？

　　陸鐵：跨行轉賬確實收費，建議市民朋友可以到銀行辦理本票，本票收取的費用很低，只有8毛錢。

　　陳平：我想關於跨行匯款收費問題，目前我們工商銀行也在試點，我充分注意到社會上議論較大，已經向總行建議成立保護消費者權利辦公室，負責各類價格的研究和指導，如果想知道結果我們活動以後可以再聯絡。

　　姚楨：銀行根據不同的産品的風險進行定價，儘量減輕客戶負擔。目前交通銀行有一款手機銀行産品，年底之前同城異地轉賬都是免費的。

　　行風監督組組長給銀行服務提出4點建議

　　銀行行風監督組組長馬健對本次參評的工商銀行、農業銀行、交通銀行的政風行風建設的工作的情況做了詳細的監督檢查報告。馬健表示，通過明察暗訪，一些問題不容忽視。對此，馬健提出了四點建議。一、可根據業務辦理人數，實行窗口彈性工作制。二、應提高大堂經理的親和力和業務能力，使之能夠熱情、耐心、標準地解答客戶的業務諮詢，並引導和幫助客戶，尤其是老年客戶，充分地利用銀行自助設備，以提高業務辦理效率。同時提升大堂保安的形象素質。三、加強對偏遠網點的管理與建設，定期對基層網點服務情況開展調研、督導，提高基層網點服務質量。四、建立完善客戶投訴處理、反饋、追蹤機制，使客戶的投訴能夠得到及時妥善的處理。