如何破解航班延誤引發的糾紛？——旅客衝擊機場飛行區事件的後續報道

    新華網北京4月16日電（記者　林紅梅）幾天前，因航班延誤發生的旅客非法衝擊飛行控制區的事件，成為公眾持續關注的焦點問題。那麼，如何看待旅客衝擊機場飛行區行為？中國民航航班延誤頻發背後的深層次原因是什麼？

    衝擊飛行控制區違法

    4月13日，受雷雨天影響，白雲機場航班大面積延誤。下午4時40分，海航HU7113航班的旅客在登機過程中，部分旅客情緒激動，衝入停機坪。

    4月10日，深航ZH9817航班17點37分從深圳飛往南京，由於南京機場出現雷雨天氣，飛機于19點55分備降上海浦東機場。浦東機場出現雷雨天氣，機場空管進行流量控制，航班取消。國航上海分公司地服作為深航在浦東機場的代理，勸慰旅客到酒店休息。11日11點11分，地服人員在組織旅客補班飛行過程中，有28名旅客從登機口進入機坪，走向跑道，阻擋一架阿聯酋航空公司的航班起飛。

    專家指出，以上兩起行為是嚴重危害公共安全的違法行為。擅闖機場跑道，涉嫌違反民用航空安全保衛條例第16條、治安管理處罰法第23條。《刑法》對相關問題也有明確的規定。

    當事三方的疲憊歷程

    旅客的情緒何以被激化到如此失控的程度？深航有關人士對記者講述了10日17點37分飛機從深圳起飛，到11日補班飛機14點29分從上海飛上天的近21個小時裏旅客的疲憊經歷：

    10日19點55分，ZH9817航班備降浦東機場，旅客在飛機上等待近一個小時後，下飛機到候機樓休息等待；經過2個多小時的等待後，上海雷暴天緩解，23點2分，旅客二次登機，在飛機上又坐了將近一個小時，沒等來空管放行指令。11日零點，浦東機場再次出現雷雨天氣，旅客二次下飛機到候機樓等待；零點55分，天氣轉好，地服組織旅客第三次登機。在飛機上又坐了一個多小時，到淩晨3點09分，仍處於等待起飛狀態，航空公司取消航班，安排旅客到酒店休息，旅客第三次下機；11日9點20分，旅客到達登機口，到11點05分，已過了原計劃的飛行時刻，仍沒登機，部分旅客開始撞擊登機口玻璃門，接著衝上了停機坪。三次登機，三次下機，一夜無眠。“任何一個人對這些旅客的疲憊之旅，都會充滿了同情。“民航業內一位人士説。

    深航作為此次航班的承運人，與旅客一起經歷了這次緊張之旅。機組和空乘人員同旅客一起三上三下，深航總部一直處於高度緊張的應對中。從航班備降落地，就一直持續與空管協調起飛時間；零點22分，運控中心做好了如果航班被取消，從深圳調備份機組到上海的預案；新調機組由於深圳機場流控，飛機延誤，到上海後，沒趕上執行原定11點起飛的時刻計劃，致使旅客情緒被激化到極限。

    作為深航地面服務代理的國航地服工作人員，則經歷了比旅客更為艱難的無眠之夜：聯絡航空公司，聯絡酒店，組織旅客三上三下；地服人員全程在做動員旅客改變行程的工作；航班取消後，勸慰旅客到酒店休息，有30名旅客拒絕下機，工作人員在飛機上勸説了5個多小時，有10名旅客一直勸到11日上午9點，給10人發放了交通補助費用，才下飛機；11日9點20分把旅客從酒店接回機場，辦理了乘機手續，組織旅客第四次上機。部分旅客撞擊登機口玻璃門，走向滑行道，地服人員一直跟著勸阻。

    誰來保證旅客安全順暢之旅？

    2004年7月8日，除北京首都國際機場和西藏自治區內機場外，由原民航總局直接管理的全國其他機場的國有資産和人員，全部移交地方政府管理，民航公安也隨著機場一併移交地方。這次體制改革後，民航從一家分成三家：航空公司歸國資委系統管理；機場歸地方政府管理；民航公安由公安部管理。

    民航是具有高度鏈條聯動性的産業，環環相扣。改革後，一家分三家如何協調？首都機場運行協調委員會破解了這一難題。空管、各航空公司、地面服務公司、機場等單位的聯席值班人員坐在一起，根據空管的小時放行能力，按照各航空公司的航班數比例來重新分配起飛指標，各航空公司拿到指標後，挑選出本公司本時段的執飛航班，匯總給運管委，現場編制出新的航班時刻表，本時段沒有挑上的航班果斷取消。如此，機場能快速恢復正常運行秩序，同時也避免了旅客被反復折騰。

    民航局今年年初提出在全系統推廣首都機場搭建統一平臺的做法。民航一業內人士表示，地方政府對機場考核盈利指標，並沒有具體的手段來推動平臺搭建。民用機場管理條例明晰了機場是公共服務基礎設施的屬性，但至今，如何落實機場的公共服務職責，仍無下文。

    民航局公安局一位專家説，我國民航旅客運輸量已是機場公安下放時0。84億的3。52倍，但民航公安人員仍維持在8年前的水平，每天每萬名旅客對應的民警數量不到4名。

    民航空域持續緊張，天路擁堵，無法快速發行航班，也令民航人充滿了無奈。

    中國人民大學公共管理學院副院長許光健感慨地説，以上種種原因，是航班延誤持續加劇的根源。民航體制改革釋放了生産力，調動了地方政府發展民航的積極性，促進了民航新一輪的大發展。但對新體制運行的漏洞，需要將其修補完善起來。

    用什麼方式“擰緊螺絲“？許光建説，當前迫切需要地方政府儘快把機場的公共屬性職能落實到位，推動搭建起統一服務平臺，滿足民航鏈條聯動屬性的要求；國資委系統增加對航空公司考核服務指標；民航局要儘快拿出各鏈條服務準則；民航局幾年前就出臺了航班延誤後對旅客的補償意見，要儘快督促航空公司“跟進“；國家相關部門要儘快為民航釋放空域，在空中儘快新建高速路，還廣大旅客一個安靜祥和的藍天之旅。