"委託快遞送東西，明明距離很近，卻經常幾天還不見蹤影。""包裝精美、價格不菲的手機，快遞弄丟了投訴無門只能認栽。""貨物損毀了沒人理，説什麼誰讓你先簽過字的。"……

　　隨著快遞行業的飛速發展，諸如此類圍繞快遞行業亂象展開的討論愈加激烈，各種曝光帖在網絡上層出不窮，不僅有消費者、受害者的"哭訴"，從業者的"自曝"、"自述"，甚至不同公司的從業者"互揭"等。快遞行業"黑幕"究竟"水"有多深？行業規範化該何去何從？記者近期對網曝的各種快遞亂象進行了梳理，並就此進行了深入調查。

　　1 收貨晚點頻頻現

　　近日，貓撲大雜燴上一則名為《曾經的快遞老總為你解答行業內幕，有問必答》的帖子引發關注。發帖網民"智狐狸"自稱曾有多年快遞公司管理經驗。他説，快遞行業當前最普遍的問題是"貨物晚點"，其原因一是快遞公司在進行物流分揀的某個環節出錯造成漏發；二是物流班車、航班、火車等在途中因特殊原因造成的延誤晚點；三是貨物在目的港派送時，因為人手、車輛安排緊張或天氣原因造成遲遲未能送到收貨人手中。

　　2 貨物丟失維權難

　　"智狐狸"説，造成貨物丟失的原因就比較複雜了，"各個環節都有可能"。其中又以三個環節的問題最常見，一是在分揀中心，二是在取派送過程中，三是在機場倉庫。他建議遇到貨物丟失的狀況，"如果是貴重物品的話最好先買保險以方便索賠，否則還是算了吧，投訴過程相當漫長，獲賠數額相當有限"。

　　3 客戶信息不安全

　　網民"偉大的前任快遞員－可愛多多多"説，"客戶的電話在快遞手裏可以賣到1元一個，快遞每天按照最少100票貨計算，光賣信息就可以賣到100元。"這種信息的倒賣是很多從業人員"灰色收入"的主要來源之一。

　　4 服務質量遭詬病

　　雖然身屬服務行業，但快遞從業者服務態度惡劣廣為詬病，不少網民都抱怨自己遇到的快遞員態度兇悍堪比"咆哮帝"。"東西交給門衛，連説都不説一聲就走了。""星期二接到快遞短信説'30分鐘內速來領取，由於放假，不取將退回公司'，這就是快遞終端的服務態度。"

　　5 貨品暗中被調換

　　一些有網購經歷的網民還有所買物品經過快遞環節被"狸貓換太子"的經歷。一則《別惹快遞員，這是神秘組織》的帖子中爆料稱，"快遞員根本不需要偷吃你那點小零食，也根本不會摔了你的東西。如果他想吃點棗，他就去只對快遞員開放的大中轉倉。拿出所有裝棗的包裹，用十塊一斤的棗替換掉二十塊一斤的棗，用二十塊一斤的棗替換掉五十塊一斤的棗，最後再用五十塊一斤的棗換掉一百塊一斤的棗。然後他寫一張報失單，説十塊一斤的棗丟了，自己願意承擔賠償兩倍的運費，也就是二十多塊。"

　　6和行業管理漏洞多

　　針對各種直斥快遞亂象的帖子，也有一些有過從業經歷的網民表示，行業管理漏洞才是造成諸多亂象的根本"病灶"。

　　網民"狂飆哥"的《在上海做快遞的那些日子》帖子中自述道，"白天爬樓送快遞，晚上半個裝卸工。工作辛苦，多數快遞公司都是無底薪保障的，送1票＝0．6－1塊錢，收一票提成5％－10％不等。當然，不出意外一個月3000－5000元的收入是可以有的，但要月收入過萬或更高就要靠灰色收入了，不然付出和回報根本不成正比。"

　　網民"智狐狸"説，現在許多快遞公司在經營模式除直營外，差不多都是靠加盟，良莠不齊、規模不一，一些加盟型的公司甚至是作坊式的取派送站點，夫妻兩人就能做起來，服務質量、貨品安全自然無法保障。（據新華社6月9日電）

　　專家觀點

　　行業標準化成當務之急

　　應該清醒地看到，快遞業仍存在諸多問題，其實際服務與規範標準差距較大，而行業發展雜亂無章、企業內部管理不規範、作業流程不通暢等是更深層次原因。對此，專家認為，應加大對快遞企業的監管力度，引導企業誠信經營、公平競爭，為行業發展創造一個良好環境。

　　同時，消費者要增強維權意識，選擇講誠信、服務好的快遞企業，出現物品丟失、損毀等問題時，依法向相關部門投訴，維護合法權益。

　　混亂的行業經營狀況也已經引起了業內人士的警覺和反思。一家快遞企業負責人表示"必須儘快改變行業一味拼價格的發展模式，從服務質量上挖潛增效，提升行業整體水平。"

　　目前我國快遞業遵循的《快遞業服務標準》是2008年制定的，已明顯滯後於行業的發展，特別是快件延誤、丟失、損毀的賠償責任過低，涉嫌損害了消費者的合法權益。專家表示，應儘快制定專門規範快遞行業的法律法規，明確相關利益方的職責，促使監管部門有效監管，快遞企業依法經營，消費者理性選擇快遞服務。

　　記者調查

　　業內"深喉"

　　揭露"潛規則"

　　國家郵政局的統計數據顯示，今年一季度，全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成7．1億件，同比增長50．4％；業務收入累計完成156．6億元，同比增長26．2％。同期，全國各級郵政部門受理消費者關於快遞業務的有效申訴9088件，同比增長了274．3％。其中，快件延誤、丟失及短少、損毀等問題最為突出。

　　"潛規則"之害究竟有多嚴重，記者聯絡到了曾在廣東一家快遞加盟公司做過老總的陳浩德（化名），即《曾經的快遞老總為你解答行業內幕，有問必答》一帖的發帖網民"智狐狸"。他告訴記者，網帖所曝的許多快遞行業亂象在行業內部早已"見怪不怪"。"比如説'先驗後簽'這一條，按照規定，快遞業務員將快件交給收件人時，應有義務告知收件人當面驗收快件，驗收無異議後，驗收人應確認簽收。可快遞公司一般通用的規則是先簽再驗，否則，寧願將物品帶走也不會讓你先驗再簽。"陳浩德説。

　　他告訴記者，所以這樣不僅是為了節省派送時間、提高妥投率，更重要的是"規避風險"。"因為有些貨物如果讓消費者現場拆封驗貨，責任就由快遞員承擔。而讓消費者先簽字再驗貨，即使發現物品有損毀，快遞員也可以將責任推給寄件方，消費者自然會面臨舉證難、索賠難等維權難題。"

　　對於快遞延誤問題，安徽韻達快遞公司的業務員王超（化名）告訴記者，按照《快遞業服務標準》規定，同城快遞時限不超過24小時，異地時限不超過72小時。但現實情況是，快遞公司同城需2天及以上，而異地時限一般超過3天，碰上逢年過節業務迅速增長，延遲派送簡直是家常便飯。"快件延誤固然與天氣、航班有關，但快遞公司和業務員的主觀原因也不可忽視：有些業務員素質低，將寄件方和收件方信息搞混；快遞公司在部分地區劃定派送服務轄區，超區域只有客戶上門自取；由此導致內件直接價值喪失的，僅按快件丟失或損毀進行賠償，違約責任太輕，快遞公司不怕投訴。"王超坦言。

　　快件丟失、"內盜現象"是網民斥責最多、損失也最重的問題。曾在一家快遞公司做過中轉站分揀員的劉時兵（化名）説，省級以下快遞公司大多是加盟運作，而加盟公司人員混雜，順手牽羊就時常發生。"內盜現象"的發生根本還在於違法成本過低。"在賠償標準上，購買保價的快件，快遞公司按照被保價金額進行賠償；而對於沒有購買保價的快件，賠償額不超過運費的5倍。"劉時兵説。比如，一部2000元的手機，如果未保價，賠償額一般不會超過500元，這無疑給"無良"業務員提供一個賺錢良機，遇到這種情況，消費者也常常會吃"啞巴虧"。（宗禾）